Como um B&B Familiar Venceu o Booking.com no Google

A Casa do Mar em Carvoeiro tem seis quartos. Os seus proprietários têm cinquenta e poucos anos. Têm 287 avaliações no Google. E a sua quota de reservas diretas agora supera o Booking.com.

Em 2018, Ana e João Silva abriram a Casa do Mar. Tinha seis quartos, um terraço com vista para o mar e um livro de visitas cheio de notas encantadoras e manuscritas. A pandemia mudou tudo. No final de 2021, o seu negócio era sustentado por hóspedes de fim de semana na época baixa e uma dependência do Booking.com que lhes custava 15% de cada estadia. Enquanto o livro de visitas acumulava elogios, a sua listagem no Google mostrava apenas 42 avaliações. Viajantes internacionais a pesquisar online não os conseguiam encontrar. Foi assim que eles deram a volta por cima, com lições para outros pequenos hotéis e B&Bs.

Nem Ana nem João Silva vinham da indústria hoteleira. Durante duas décadas, Ana ensinou em Faro enquanto João operava um pequeno negócio de carpintaria. Depois de os filhos crescerem, converteram a sua casa de família em Carvoeiro, uma aldeia aninhada numa colina acima do oceano, a vinte minutos de Lagoa. Tornou-se um bed and breakfast com seis quartos. Chamaram-lhe Casa do Mar, o que se encaixava perfeitamente. O terraço do pequeno-almoço oferece uma vista do nascer do sol, pintando as falésias de calcário de dourado.

Os seus primeiros anos foram um sucesso. Encheram quartos por duas temporadas apenas com referências. Famílias da Alemanha e dos Países Baixos encontraram-nos em fóruns de viagens. Uma avaliação no TripAdvisor de um casal do Reino Unido, chamando o seu pequeno-almoço de 'o melhor do Algarve, ponto final', levou a uma onda de hóspedes da Grã-Bretanha. No final de 2019, eram lucrativos, com uma ocupação na época alta de 72%, tinham 41 avaliações no Google e eram lucrativos. Depois veio março de 2020.

A pandemia fez mais do que parar as viagens. Quebrou a cadeia de recomendações pessoais em que os pequenos B&Bs confiam. Quando os turistas começaram a regressar em 2022, Ana e João enfrentaram um cenário alterado. Booking.com e Airbnb agora controlavam o topo das páginas de pesquisa. Um pequeno B&B com apenas 42 avaliações no Google estava efetivamente escondido de qualquer pessoa nova a pesquisar no seu telemóvel por 'B&B Carvoeiro'.

Os europeus do norte que procuram sol são a força vital do Algarve. No momento em que a Lufthansa e a EasyJet aterraram os seus voos, a economia local desmoronou-se. Pela primeira vez, a Casa do Mar fechou completamente as suas portas em abril e maio de 2020. João aproveitou a oportunidade para pintar os quartos, enquanto Ana reformulou o seu processo de reserva. Conseguiram sobreviver com ajuda governamental de Portugal e um pequeno número de turistas locais durante o verão de 2020.

Os quartos vazios eram maus, mas a redefinição do mercado foi pior. No verão de 2022, os visitantes internacionais estavam de volta, mas eram um novo grupo. Em vez de pedir recomendações a amigos, usavam o Google. Uma pesquisa por 'B&B perto de Carvoeiro' mostrava Booking.com, páginas do TripAdvisor e alguns hotéis maiores. Com as suas 42 avaliações recolhidas ao longo de quatro anos, a Casa do Mar estava invisível na primeira página.

Por Que as OTAs Dominaram o Mercado Pós-COVID

Durante a pandemia, plataformas como Booking.com e Airbnb usaram os seus grandes orçamentos para controlar os resultados de pesquisa. Tinham dinheiro para anúncios, sistemas de SEO poderosos e milhares de listagens de propriedades em páginas que o Google podia indexar. Dados da Phocuswright mostram que, em 2024, as agências de viagens online geriram 61% de todas as reservas para hotéis independentes, um aumento de 1% em relação ao ano anterior. Para a Europa, esse número foi de 77%. Um pequeno hotel que antes prosperava com referências agora tinha de lutar por atenção não apenas contra outros hotéis, mas contra plataformas massivas com enormes orçamentos de SEO.

Os números eram simples e sombrios para Ana e João. Para a maioria das propriedades na costa portuguesa, a comissão do Booking.com é de 15%. Se aderissem a programas como Genius ou Preferred Partner, essa taxa poderia subir entre 18% e 22%. Uma taxa de 15% sobre um quarto que custa 145€ por noite é de 21,75€, perdida antes de o primeiro serviço ao hóspede ser prestado. Ao longo de uma temporada com 180 noites reservadas, isso soma quase 4.000€ pagos a uma plataforma que não contribuiu em nada para a experiência real do hóspede.

Qualquer pessoa que gere um pequeno hotel conhece este padrão. Adere ao Booking.com para ser visto. Isso traz reservas e avaliações, mas todas ficam no site do Booking.com, não no Google. A sua classificação na plataforma deles sobe, mas a sua presença no Google não muda. Os viajantes encontram-no no Booking.com e reservam lá. Dá-lhes uma parte. O ciclo repete-se. A OTA transformou o seu próprio bom nome no seu lucro.

Em janeiro de 2022, Ana começou a monitorizar isso de perto. Para cada dez reservas, apenas duas eram pedidos diretos de hóspedes anteriores via e-mail ou telefone. As outras oito eram feitas através de OTAs, principalmente Booking.com. Ela calculou que inverter esta proporção, reduzindo a dependência das OTAs em apenas 40%, lhes pouparia mais de 10.000€ por ano. Poderia reinvestir esse dinheiro para melhorar o B&B ou para marketing. Primeiro, no entanto, tinha de resolver o problema de serem invisíveis.

O Problema de Classificar no Google

Ana teve uma revelação no final de 2022: o motor de busca local do Google ignora a classificação de uma propriedade no Booking.com. Essas avaliações estão presas no site do Booking.com. Para que a Casa do Mar fosse classificada mais alto do que uma página do Booking.com nos resultados locais, ela precisava de sinais no próprio Google. Isso significava obter muitas avaliações recentes no seu Perfil de Empresa no Google e respondê-las. Estudos têm mostrado repetidamente que as avaliações representam 10% a 20% dos fatores que determinam a classificação da pesquisa local. Um aumento de uma estrela na classificação do Google pode levar a um aumento de 5% a 9% na receita direta, de acordo com vários relatórios da indústria.

Com 42 avaliações no Google recolhidas ao longo de quatro anos, a Casa do Mar estava a receber cerca de dez novas avaliações anualmente. Dados da BrightLocal indicam que empresas com um fluxo constante de pelo menos uma nova avaliação por semana classificam 25% mais alto nos resultados de pesquisa local. A taxa da Casa do Mar era apenas cerca de um quinto disso. Além disso, uma pesquisa da BrightLocal de 2026 descobriu que 74% das pessoas só leem avaliações dos últimos três meses. Isso significava que quase todas as avaliações da Casa do Mar eram muito antigas para influenciar potenciais hóspedes.

Em novembro de 2022, Ana dedicou três noites a ler sobre como pequenos hotéis podem otimizar os seus Perfis de Empresa no Google. Ela também analisou as avaliações dos seus concorrentes, não para imitar, mas para aprender o que os hóspedes satisfeitos mencionavam. Alguns temas destacaram-se: o pequeno-almoço, a paisagem, as interações com os proprietários e a localização da propriedade para passeios costeiros. Tudo isso eram coisas que a Casa do Mar já fazia bem. O problema era não transformar essas experiências positivas em sinais para o Google.

Ela desenvolveu um plano de três partes. A primeira parte foi melhorar o seu Perfil de Empresa no Google, atualizando fotos, categorias, atributos, perguntas e respostas e a descrição. Adicionou palavras-chave que as pessoas usam, como 'B&B familiar Algarve' e 'B&B Carvoeiro vista mar'. A segunda parte foi criar um método consistente para pedir a cada hóspede uma avaliação no momento perfeito. A terceira parte foi responder a cada avaliação, no idioma do próprio hóspede, sem falhas.

Fazendo o Pedido: Quando, Onde e Como

Inicialmente, Ana tentou distribuir cartões impressos quando os hóspedes faziam o check-out. Imprimiu cinquenta cartões e colocou-os na receção, mas eles ficaram lá por duas semanas. Os hóspedes estavam geralmente a correr para os seus carros, a pensar em apanhar um ferry ou evitar o trânsito. O cartão acabava numa mala, esquecido. O pedido precisava de ser feito num ponto emocional alto, não enquanto os hóspedes estavam ocupados a partir.

Então ela mudou a forma como pedia. Durante o pequeno-almoço no último dia, enquanto os hóspedes ainda desfrutavam da propriedade e comentavam a paisagem ou a comida, ela ou João faziam um pedido simples: 'Uma avaliação no Google seria uma grande ajuda para um pequeno negócio familiar como o nosso. Posso enviar-lhe o link por mensagem agora mesmo.' Ela estimou que este pedido presencial convertia cerca de 30% das vezes. Ela também enviava uma breve e pessoal mensagem de WhatsApp com um link direto um dia depois de partirem. Essas mensagens obtinham uma taxa de resposta de cerca de 22%.

Como Responder às Avaliações Afeta a Classificação

Ana estabeleceu uma regra para responder a todas as avaliações em menos de 48 horas. Ela não usava respostas pré-escritas. Em vez disso, escrevia respostas únicas que mencionavam detalhes da avaliação do hóspede, como um passeio na praia, um vinho específico ou uma pergunta sobre um mercado local. Um estudo da escola de hotelaria de Cornell mostrou que hotéis que respondiam a 40-45% das suas avaliações geravam o dobro da receita daqueles que respondiam com menos frequência. A Casa do Mar respondia a todas. Crucialmente, o Google indexava cada resposta, adicionando mais palavras-chave relevantes ao seu perfil e conectando-as com termos que as pessoas pesquisavam.

Três meses após o seu novo sistema, em fevereiro de 2023, tinham 78 avaliações no Google. Após seis meses, o número era de 134. No final de 2023, atingiu 211. O crescimento foi constante, com 12 a 15 novas avaliações por mês na época alta e 5 a 7 nos meses mais calmos. À medida que o total de avaliações crescia, também crescia a sua classificação no Google para 'B&B Carvoeiro'. Em março de 2023, a Casa do Mar entrou no pacote local de 3 para esse termo de pesquisa, empurrando a listagem do Booking.com para baixo.

Os visitantes de Carvoeiro são principalmente do norte da Europa. Os registos de reservas de 2022 a 2023 para o B&B de Ana e João mostraram que 31% dos hóspedes eram da Alemanha, 24% do Reino Unido, 18% dos Países Baixos, 12% da França e o restante de Portugal. No entanto, 94% das suas avaliações no Google foram escritas em inglês, com apenas algumas em português e quase nenhuma em alemão, holandês ou francês.

Eles estavam a perder de duas maneiras. Em primeiro lugar, estudos indicam que as pessoas que reservam viagens num idioma diferente do seu preferem fortemente ler avaliações no seu idioma nativo. Um turista alemão à procura de um 'B&B Algarve' no Google estará mais inclinado a clicar e confiar num negócio com avaliações em alemão. Em segundo lugar, o algoritmo do Google usa avaliações em vários idiomas como um sinal de relevância para pesquisas internacionais. Um perfil de empresa com muitas avaliações em alemão torna-se mais autoritário para pesquisas feitas em alemão.

Pedindo Avaliações em Cinco Idiomas Diferentes

O método de Ana era surpreendentemente direto. Ela memorizou algumas frases nos principais idiomas dos seus hóspedes. Não eram perfeitas, mas eram sinceras. Ela diria aos seus hóspedes alemães: 'Es würde uns sehr helfen, wenn Sie eine kurze Bewertung auf Google hinterlassen.' Ela usava uma frase curta semelhante para os seus hóspedes holandeses. As suas tentativas menos que perfeitas eram encantadoras, não embaraçosas, e sempre recebiam uma reação positiva. Hóspedes que não pretendiam escrever uma avaliação muitas vezes mudavam de ideias, conquistados pelo seu esforço e ansiosos por apoiá-la.

A composição das suas avaliações tinha mudado completamente até o final de 2023. As avaliações em alemão representavam 28% do novo total, com o holandês em 14% e o francês em 9%. A percentagem de avaliações em inglês caiu de 94% para 41%, não porque os hóspedes de língua inglesa parassem de avaliar, mas porque hóspedes de outras nacionalidades começaram a contribuir mais. Em dois meses após o aparecimento destas avaliações multilingues, houve um claro impacto no tráfego de pesquisa da Alemanha. Os pedidos diretos de viajantes alemães aumentaram 34% em comparação com o ano anterior.

O mercado turístico no Algarve é extremamente sazonal. Cerca de 40% da receita anual vem em julho e agosto, com outros 30% de junho e setembro. Os outros seis meses, de novembro a abril, são muito lentos. Isso representava um problema para a velocidade das avaliações no Google da Casa do Mar. As avaliações chegavam em grande quantidade no verão, mas quase paravam no inverno.

O algoritmo de pesquisa local do Google não leva em conta as empresas sazonais ao considerar a recenticidade das avaliações. Um B&B que não recebesse novas avaliações depois de outubro veria a sua classificação cair em fevereiro. É exatamente quando os viajantes começam a planear as suas viagens de verão. Ana notou isso quando as suas impressões de pesquisa caíram em fevereiro de 2023. A sua solução foi lançar uma campanha de avaliações durante os meses mais calmos. Ela contactou hóspedes recentes em janeiro ou fevereiro, lembrando-os da sua visita e mencionando uma nova renovação ou oferta especial. A taxa de resposta foi de apenas cerca de 8%, muito menor do que pedir pessoalmente, mas foi suficiente para evitar que a sua taxa de avaliações caísse demasiado.

Durante a época baixa, ela também trabalhou para melhorar o seu Perfil de Empresa no Google. Atualizou fotos, alterou informações sazonais e adicionou descrições em português e alemão à secção 'Sobre'. Dados da BrightLocal confirmam que perfis que são regularmente atualizados com publicações, respostas a perguntas e respostas, e novas imagens classificam mais alto do que aqueles que não o são. O seu perfil transformou-se num projeto contínuo, não apenas numa página estática.

Em julho de 2024, a Casa do Mar tinha acumulado 224 avaliações no Google e mantinha uma classificação de 4,9 estrelas. Para oito termos de pesquisa diferentes, como 'B&B Carvoeiro' e 'pequeno hotel Algarve vista mar', estavam classificados em primeiro ou segundo lugar nos resultados de pesquisa local do Google. As páginas do Booking.com que anteriormente lideravam estas pesquisas em 2022 estavam agora em quarto ou quinto lugar.

O efeito nas suas finanças foi substancial. Ana determinou que em 2022, quando 18% das suas reservas eram diretas e 82% vinham através de OTAs com uma comissão de 15%, pagavam cerca de 22.400€ em comissões por ano. Isto baseava-se em 180 noites reservadas a uma média de 145€ cada. Em 2025, as reservas diretas tinham saltado para 61%, cortando a sua dependência das OTAs para metade. Os seus pagamentos anuais de comissão caíram para cerca de 4.000€. Pouparam cerca de 18.400€, o que foi mais do que suficiente para pagar um novo software de reservas, uma subscrição do Google Workspace e o projeto de João para construir uma pequena piscina natural.

Os hóspedes que reservaram diretamente também agiram de forma diferente. Estavam mais inclinados a regressar; 34% das reservas diretas em 2024 eram de visitantes repetidos que evitavam as OTAs. Estes hóspedes também pagavam mais pela sua estadia porque não obtinham o desconto Genius do Booking.com. Como a Casa do Mar agora tinha os seus endereços de e-mail reais, que o Booking.com geralmente oculta, Ana podia enviar-lhes uma nota pessoal antes de chegarem, oferecer uma receção personalizada e contactá-los após a sua estadia.

O sistema que Ana e João criaram não era complexo. Era metódico. Qualquer proprietário de um pequeno B&B ou hotel pode seguir estes passos, mesmo sem conhecimentos técnicos ou um grande orçamento. O segredo é ser consistente ao longo do tempo. Não se pode acelerar o processo de obtenção de avaliações, mas os benefícios acumulam-se.

Ana salienta um ponto: este método só é eficaz se o serviço em si for digno de boas avaliações. 'Não inventámos elogios', observa ela. 'Apenas simplificámos o processo para que hóspedes satisfeitos partilhassem a sua experiência no Google. Se o serviço for apenas mediano, só obterá avaliações medianas, o que pode ser pior do que não obter nenhuma.' As avaliações refletem a qualidade da receção. A receção deve ser construída primeiro.

O sucesso da Casa do Mar alinha-se com a pesquisa no campo da hospitalidade sobre gestão de avaliações e pesquisa local. Os mesmos princípios que se mostraram eficazes em Carvoeiro também são aplicáveis em locais como Lisboa, Cornwall ou as Dolomitas — em qualquer lugar onde um pequeno hotel independente esteja a competir com listagens de OTAs na pesquisa local.

Contagem de Avaliações, Velocidade e o Pacote Local de 3

No seu Inquérito de Avaliação do Consumidor Local de 2026, a BrightLocal relatou que 85% das pessoas estão mais inclinadas a escolher um negócio com avaliações positivas, e 74% só olham para avaliações dos últimos três meses. Para hotéis e B&Bs, onde as pessoas muitas vezes reservam com quatro a doze semanas de antecedência, este foco em avaliações recentes significa que uma propriedade que recebe novas avaliações todos os meses sempre terá um desempenho melhor do que uma com mais avaliações antigas.

Especialistas em SEO local descobriram que empresas com um fluxo constante de avaliações classificam 25% mais alto. Isso não é um choque se souber como o algoritmo local do Google valoriza a novidade. A atividade de avaliação serve como um substituto para a atividade empresarial. Uma propriedade sem novas avaliações desde outubro pode parecer ao algoritmo ter reduzido as suas horas, mudado de proprietário ou até fechado. Um fluxo regular de avaliações, mesmo apenas 8 a 10 por mês, envia um sinal de atividade que ajuda um negócio a permanecer visível num mercado local concorrido.

A Vantagem Ignorada das Avaliações Multilingues

A maioria dos conselhos de marketing hoteleiro centra-se em obter avaliações em inglês. A estratégia multilingue que Ana usou não é amplamente adotada. Estudos sobre a escolha de idiomas em avaliações online mostram que dois terços das pessoas preferem ler no seu próprio idioma. Essa preferência é ainda mais forte para grandes decisões como reservar umas férias. Uma família de Hamburgo a decidir entre dois B&Bs no Algarve com classificações semelhantes sentir-se-á mais segura ao escolher aquele com muitas avaliações em alemão, pois podem ler o feedback por si próprios.

Quando o Google cataloga o conteúdo das avaliações em vários idiomas, também dá um impulso extra ao SEO. Um B&B em Portugal com muitas avaliações em alemão torna-se uma fonte mais autoritária para pesquisas relacionadas com turismo em alemão. Este ponto é muitas vezes ignorado nos conselhos de marketing hoteleiro, principalmente porque a maioria dos proprietários de hotéis não considerou o idioma das avaliações como uma ferramenta estratégica. O aumento de 34% nos pedidos diretos da Alemanha que a Casa do Mar viu no ano seguinte ao seu esforço multilingue é uma estatística real de um negócio real, não apenas um palpite.

A história de Ana e João é um exemplo, não uma receita rígida. Cada hotel é único, com a sua própria mistura de hóspedes, nível de concorrência e capacidade do proprietário. No entanto, três ideias-chave da sua jornada aplicam-se a quase todas as situações.

Lição 1: O Seu Perfil do Google é a Sua Principal Prioridade, e Não Custa Nada

Ao longo de 18 meses, Ana gastou muito pouco no seu plano de avaliações: alguns itens impressos, uma subscrição do WhatsApp Business e uma quantia modesta para ajuda com as avaliações para manter as coisas a funcionar no inverno calmo. O Perfil de Empresa no Google era gratuito. O custo mensal da ferramenta de reservas era inferior ao preço de uma noite de estadia sem comissão. O verdadeiro poder veio do trabalho constante e metódico, não de um grande orçamento.

Lição 2: Pedir Avaliações é Sobre Hospitalidade, Não Marketing

Os pedidos de avaliação mais bem-sucedidos de Ana foram pessoais, não orientados para vendas. Quando ela disse ao pequeno-almoço que uma avaliação no Google 'é muito mais importante para um lugar familiar como o nosso do que se possa imaginar', ela estava a ser honesta, e os hóspedes podiam perceber. A forma como se formula o pedido é muito importante. 'Por favor, deixe uma avaliação' soa a um negócio. 'Aqui está como pode apoiar um negócio familiar' é um pedido completamente diferente. A diferença no número de pessoas que respondem é significativa.

Lição 3: As Reservas Diretas Constroem-se a Si Próprias, a Dependência de OTAs Não

Cada reserva direta cria valor: um e-mail para a sua lista, uma conexão que pode nutrir e uma reserva que não perdeu 15% em taxas. Uma reserva OTA também cria valor, mas para a OTA. Melhora a sua recolha de avaliações, o seu programa de fidelidade de clientes e o seu controlo sobre os resultados de pesquisa. Ambos os lados beneficiam deste efeito composto, mas apenas as relações de reservas diretas — clientes repetidos, recomendações pessoais e lealdade que não está ligada a uma plataforma — são verdadeiros ativos para um pequeno B&B. Como Ana diz, o seu negócio não é a sua pontuação no Booking.com. O seu negócio é a sua pontuação no Google, as suas conexões pessoais com os hóspedes e o livro de visitas que agora apresenta comentários em cinco idiomas.

No início de 2026, a Casa do Mar tinha 287 avaliações no Google e uma pontuação média de 4,9. Para doze termos de pesquisa diferentes relacionados com B&Bs em Carvoeiro e no Algarve, estavam nos dois primeiros lugares nas pesquisas locais do Google. As reservas diretas representavam 61% do seu negócio, com as reservas OTA a virem principalmente de viajantes de última hora que encontram valor na função de pesquisa da OTA. A sua ocupação na época alta em 2025 atingiu 72%, o mesmo que antes da pandemia, mas com uma tarifa média por quarto 18% superior à de 2019. Este aumento deveu-se em parte ao preço mais elevado que podiam cobrar como o B&B mais bem avaliado nas pesquisas locais.

João está atualmente a construir a piscina natural. Ana está a testar o envio de mensagens pré-chegada em alemão e holandês para hóspedes desses países, completas com um guia local especialmente escolhido no seu próprio idioma. O livro de visitas, que ainda é um livro físico, agora contém entradas em cinco idiomas: alemão, holandês, francês, português e inglês. Algumas tradições são melhor mantidas offline.