Текстове повідомлення бачать протягом п'яти хвилин. Воно також підпадає під дію законів, яких немає для електронної пошти: вікна надсилання, дозволи операторів та мінімальний штраф у розмірі 500 доларів за помилку. Ось як надсилати текстові повідомлення для отримання відгуків у Google, не наражаючись на судовий позов.
Різниця між двома методами разюча. Галузеві показники свідчать, що рівень відкриття SMS наближається до 98%, тоді як для електронної пошти він становить близько 20%. Рівень відповідей становить близько 45% для текстових повідомлень проти 6% для електронної пошти. Вісім із десяти текстових повідомлень бачать менш ніж за п'ять хвилин. Якщо ви роками надсилали електронні листи із запитами на відгуки безрезультатно, це проста математика: дуже мало людей їх взагалі бачили.
Тому компанії переходять на текстові повідомлення, і багато хто робить це неправильно. Вони купують підписку на службу текстових повідомлень, копіюють шаблон із допису в блозі та надсилають його на список телефонних номерів о десятій годині вечора, використовуючи посилання bit.ly. Це призводить до трьох передбачуваних наслідків. По-перше, AT&T блокує частину повідомлень, оскільки публічні скорочувачі посилань є червоними прапорцями для фішингу. По-друге, одержувач бачить нічний час надсилання та надсилає скріншот юристу. І по-третє, якщо список був ретельно відібраний для задоволених клієнтів, Google може вжити заходів проти бізнес-профілю.
Це не просто історії. Судові позови за TCPA зросли приблизно на 95% до 2025 року. Оператори почали блокувати весь незареєстрований трафік у лютому 2025 року. FTC отримала повноваження накладати цивільні штрафи за маніпуляції з відгуками в жовтні 2024 року. Цей документ пояснює три фактори, які визначають успіх: зміст вашого повідомлення, час його надсилання та чи мали ви дозвіл на його надсилання взагалі.
Швидкі факти
>Як попросити відгук у Google за допомогою текстового повідомлення?
Зазначте назву вашої компанії на початку. Посилайтеся на конкретну послугу, яку ви надали. Зробіть один чіткий запит. Використовуйте коротке посилання з кнопки «Запитати відгуки» у вашому профілі Google My Business. Завершіть фразою «Відповісти СТОП, щоб відмовитися». Загальна довжина має бути менше 160 символів, щоб уникнути розділення повідомлення.
>Який ідеальний час для надсилання запиту на відгук за допомогою текстового повідомлення?
У будні дні пізно вдень. Дані дослідження Attentive, що охопило понад 25 мільярдів текстових повідомлень, показують, що найкраща ефективність спостерігається між 16:00 та 19:00 за місцевим часом, з ще одним хорошим часом для кліків близько обіду. Федеральні правила забороняють надсилати повідомлення до 8:00 або після 21:00 у часовому поясі одержувача; у Флориді та Оклахомі – до 20:00.
>Чи є незаконним надсилання текстових повідомлень із запитом на відгуки в Google?
Ні. Власна політика Google дозволяє компаніям запитувати відгуки про реальний досвід. Заборонені речі включають пропонування винагород, відсіювання незадоволених клієнтів перед надсиланням запиту та надсилання текстових повідомлень будь-кому, хто не дав вам чіткого письмового дозволу.
>Яка правильна кількість символів для текстового повідомлення із запитом на відгук?
Менше 160. Як тільки ви досягаєте 161 символу, ваше текстове повідомлення ділиться на пов'язані частини, кожна з яких тарифікується як 153 символи. Довші маркетингові текстові повідомлення також підпадають під більш сувору фільтрацію операторами. Усі приклади тут вміщуються в один сегмент повідомлення, з переліком кількості символів.
>Який рівень відповідей я можу отримати від текстових запитів на відгуки?
Створіть модель замість того, щоб вгадувати. На кожну 1000 надісланих повідомлень ви можете очікувати, що близько 960 будуть доставлені. Від 19 до 36 відсотків натиснуть посилання, залежно від галузі. Приблизно одна третина тих, хто натисне, залишить відгук. Це означає близько 50-70 опублікованих відгуків на кожну тисячу текстових повідомлень.
01 / MSG
Текстові повідомлення виграють в увазі, але не мають терпіння.
аргументи на користь запиту відгуків у Google за допомогою текстових повідомлень — і що насправді означає 98% відкриттів
По-перше, розглянемо сторону клієнта, яка є більш позитивною, ніж думають багато власників бізнесу. Опитування BrightLocal Local Consumer Review Survey 2026 року, яке охопило 1002 дорослих у США, показало, що 78% споживачів просили залишити відгук за останній рік. З цієї групи 83% зробили це. Частка людей, які кажуть, що завжди пишуть відгук, коли їх просять, зросла з 16% у 2025 році до 28% у 2026 році. Клієнти не відмовляються. Вони просто чекають на прохання, яке не коштуватиме їм часу чи зусиль.
98%
Рівень відкриття SMS, порівняно з близько 20% для електронної пошти
Sakari / Infobip benchmarks, 2025-26
45%
Рівень відповідей SMS, порівняно з приблизно 6% для електронної пошти
BrightLocal
78%
споживачів США просили залишити відгук минулого року
BrightLocal LCRS 2026, n=1,002
83%
людей, яких просили, потім написали відгук
BrightLocal LCRS 2026
Ось частина, про яку більшість веб-сайтів SMS-маркетингу не згадують. Рівень відкриттів просто означає, що повідомлення з'явилося на екрані телефону. Це не означає, що хтось вжив заходів. Галузеві показники для показників кліків становлять від 19% до 36%. Власні дані Birdeye показали, що показник кліків для запитів на відгуки знизився з 8% у 2023 році до 6% у 2024 році. Лише у лютому 2025 року в Сполучених Штатах було надіслано понад 19 мільярдів спам-текстів. Цей канал не є срібною кулею. Це просто менш переповнена кімната, ніж була електронна пошта, і ця перевага зникає.
Скільки відгуків ви отримаєте від 1000 текстових повідомлень?
Ніхто не може дати вам точну цифру, не бачивши ваших даних. Однак ви можете створити обґрунтований п'ятиступінчастий прогноз і оновлювати його своїми фактичними цифрами, коли вони надходять. Нижче наведена модель, яка починається з тисячі надсилань і закінчується опублікованими відгуками, використовуючи найбільш консервативні цифри з публічних даних, а не оптимістичні.
Воронка: Як 1000 текстових повідомлень стають відгукамиN = 1,000
01Надіслано до мережі1,000
Ваш список контактів, після очищення від відмов.
02Надійшло на телефон958
3% до 5% блокуються фільтрами оператора.
03Прочитано клієнтом939
Близько 98% доставлених повідомлень, зазвичай за кілька хвилин.
04Натиснуто посилання на відгук192
19% — нижня межа стандартного показника кліків.
05Написано та опубліковано відгук61
Приблизно кожен третій, хто натисне, завершить.
Цей прогноз побудований на основі публічних бенчмарків, а не однієї кампанії. Він використовує дані про відкриття та кліки SMS від Sakari та Infobip за 2025-26 роки та втрати доставки на основі політик фільтрації операторів. Використовуйте його, щоб зрозуміти процес, а потім замініть кожне число своїми власними даними після першого місяця.
Отримання шістдесяти одного відгуку з тисячі текстових повідомлень може здатися невеликим, але розгляньте альтернативу. З 6% відгуків електронної пошти та сама тисяча контактів дала б однозначну кількість відгуків. Перевага SMS для запитів на відгуки полягає не в тому, що він має дивовижний коефіцієнт конверсії. Вона полягає в тому, що ваша аудиторія не зникає, перш ніж побачить запит.
Чому SMS-запити на відгуки перестають працювати при надмірному використанні
Порада Attentive щодо частоти надсилання пряма: одне-два повідомлення на тиждень – це нормально, шість-вісім на місяць – найкраще, а показники відмов зростають, коли людина отримує більше десяти-п'ятнадцяти повідомлень на місяць. Один запит на відгук сам по собі не досягне цього ліміту. Але якщо ви також використовуєте текстові повідомлення для акцій, підтверджень зустрічей та оновлень доставки, цей запит на відгук використовує частково використаний ліміт. Думайте про кількість повідомлень на клієнта на місяць як про спільний пул, а не окремий бюджет для кожної кампанії.
SMS вирішує проблему уваги, яка зробила запити на відгуки електронною поштою неефективними. Воно не вирішує проблему конверсії; лише кліки, а не відкриття, призводять до відгуків.
02 / MSG
Закон: TCPA, 10DLC та FTC
чи можете ви надсилати текстові повідомлення людям для відгуків у Google? так, але не будь-який номер, у будь-який час, з будь-якого списку
Запити на відгуки електронною поштою підпадають під дію CAN-SPAM, який досить ліберальний: надайте можливість відмовитися від підписки, не використовуйте оманливий заголовок, і ви здебільшого відповідаєте вимогам. Текстові повідомлення регулюються трьома окремими органами. TCPA встановлює правила щодо згоди та часу, а також дозволяє особам подавати до суду. Мобільні оператори, через CTIA та The Campaign Registry, створюють стандарти реєстрації та вмісту, які вони застосовують, блокуючи повідомлення або накладаючи штрафи. FTC регулює, що ви можете запитувати, незалежно від того, як ви запитуєте.
Вам не потрібно наймати юриста для цього. Вам просто потрібно знати правильні питання, які потрібно задати, перш ніж щось надсилати, а потім зробити ці перевірки обов'язковою частиною вашого процесу, щоб людина, яка працює за прилавком у суботу, не могла їх забути.
Що вимагає TCPA, перш ніж ви надішлете текстовий запит на відгук
Для маркетингових текстових повідомлень ви повинні мати попередню чітку письмову згоду. Це прапорець або підписаний документ, що підтверджує згоду клієнта отримувати повторювані автоматизовані повідомлення, що ця згода не є вимогою для покупки, і що можуть застосовуватися плата за текстові повідомлення та дані. Штрафи коливаються від 500 до 1500 доларів за кожне повідомлення, тому ці справи часто стають колективними позовами, а не незначними штрафами. ActiveProspect повідомляє, що судові позови за TCPA зросли приблизно на 95% протягом 2025 року та ще на 27% на початку 2026 року.
Тихі години – це несподівана пастка. Федеральне правило – з 8 ранку до 9 вечора за часовим поясом одержувача, а не вашим власним. У Флориді та Оклахомі телефонні дзвінки повинні закінчуватися до 8 вечора, а Флорида також забороняє надсилати повідомлення в неділю та обмежує контакт до трьох разів на номер на день. Запит галузі до FCC дозволити письмовій згоді скасовувати тихі години все ще перебував на розгляді у 2026 році, і судові рішення були неоднозначними. Найбезпечніший підхід – припустити, що згода не дозволяє вам надсилати текстові повідомлення о 21:15.
Реєстрація 10DLC та чому ваші текстові повідомлення можуть зникати
Коли ви надсилаєте бізнес-тексти зі стандартного 10-значного місцевого номера, це вважається трафіком від програми до особи та має бути зареєстровано в The Campaign Registry. Це передбачає створення запису бренду та запису кампанії, що деталізує ваш випадок використання та надає зразки повідомлень. З 1 лютого 2025 року великі оператори США припинили уповільнювати незареєстрований трафік 10DLC і тепер повністю блокують його. Ви не отримаєте повідомлення про відмову або помилку на своїй панелі; текстові повідомлення просто не будуть доставлені. Заявлені штрафи T-Mobile можуть сягати 10 000 доларів за порушення вмісту та 1 000 доларів за спроби обійти правила 10DLC.
Контрольний список перед надсиланням: Усі пункти мають бути відмічені
Вісім кроків. Якщо хоча б один пропущено, вашу кампанію небезпечно запускати.
✓
Бренд та кампанія зареєстровані в The Campaign Registry
З лютого 2025 року AT&T, Verizon та T-Mobile блокують весь незареєстрований трафік 10DLC. Процес реєстрації може зайняти кілька днів, тому почніть ще до того, як напишете своє перше повідомлення.
✓
Письмова згода зберігається з відміткою часу, джерелом та точним текстом
Весь ваш юридичний захист ґрунтується на наявності попередньої чіткої письмової згоди. Зберігайте запис того, що бачив клієнт, де він це бачив і коли. Зображення прапорця у вашій формі замовлення є кращим доказом, ніж електронна таблиця.
✓
Назва вашої компанії включена в повідомлення
CTIA вимагає, щоб кожне повідомлення ідентифікувало відправника. Це також найважливіший фактор того, чи натисне хтось посилання або заблокує ваш номер.
✓
Команди СТОП та ДОПОМОГА обробляються та синхронізуються скрізь
Запити на відмову від підписки потрібно оновлювати у вашому програмному забезпеченні для бронювання, CRM та службі текстових повідомлень. Найчастішою причиною того, що відповідна програма стає невідповідною, є наявність двох систем з різними списками відмов.
✓
Час надсилання базується на місцевому часовому поясі одержувача
Федеральне вікно – з 8 ранку до 9 вечора. У Флориді та Оклахомі – 8 вечора, і жодних текстових повідомлень у неділю у Флориді. Це має бути автоматичне налаштування у вашому планувальнику, а не те, що працівник має пам'ятати.
✓
Без перевірки настроїв клієнтів перед посиланням на відгук
Запитувати клієнтів, чи були вони задоволені, а потім надсилати посилання на відгук лише задоволеним – це називається «фільтрацією відгуків». Це суперечить правилам Google і є предметом уваги FTC.
✓
Не пропонуються жодні стимули, навіть тонкі
Жодних подарункових карток, жодних участі в конкурсах, жодних безкоштовних подарунків, навіть фраз на кшталт «ми цінуємо наших рецензентів». Google забороняє будь-які стимули, а правило FTC конкретно стосується винагороди за відгуки з певним рейтингом.
✓
Інформація про відмову та згоду зберігається на тривалий термін
Закони Вірджинії вимагають зберігати записи запитів СТОП та ДОПОМОГА протягом десяти років. Архівування цих даних є безкоштовним і надає єдиний спосіб вирішити претензію, подану роками пізніше.
!Це оперативна порада, заснована на публічних документах від операторів та регуляторів; це не юридична консультація. Якщо ви надсилаєте текстові повідомлення у великих обсягах або до кількох штатів, попросіть юриста переглянути вашу мову згоди один раз. Це невелика ціна, яку потрібно заплатити.
Правила Google: запитувати добре, фільтрувати погано
Політика Google щодо контенту, створеного користувачами для Карт, дуже пряма в цьому питанні, і краще прочитати офіційний текст, ніж резюме. Компаніям дозволено запитувати або просувати контент, що відображає справжній досвід, якщо вони не пропонують винагород або не намагаються впливати на рейтинг або те, що написано. Це єдине речення дає вам дозвіл. Надсилання текстового повідомлення із запитом на відгук не просто дозволено; це прямо дозволено.
Те, чого ви не можете робити, так само зрозуміло. Жодних стимулів — таких як гроші, знижки або безкоштовні товари — за публікацію відгуку. Жодних перешкод або блокування поганих відгуків, і жодних запитів лише на хороші. Жодних примусів клієнтів писати відгуки на місці, жодних квот для співробітників і жодних вказівок людям, що писати у своїх відгуках. Крім цього, існує Правило FTC щодо відгуків та рекомендацій споживачів, яке набуло чинності 21 жовтня 2024 року. Порушення можуть призвести до штрафів, наразі 51 744 долари за кожне, і охоплюють стимулювання відгуків з певним рейтингом та приховування негативних. Простий тест такий: якщо ваш список розсилки змінюється залежно від того, як, на вашу думку, кожна людина оцінить вас, не надсилайте його.
Чи варто надсилати цьому клієнту запит на відгук?
1
Чи маєте ви попередню чітку письмову згоду надсилати текстові повідомлення на цей номер з маркетинговою метою?
Ні
Не надсилайте текстові повідомлення. Додайте прапорець згоди на сторінку оформлення замовлення та попросіть цього клієнта залишити відгук під час наступного візиту.
Так
Згода записана з відміткою часу, джерелом та точним формулюванням, яке бачив клієнт.
2
Чи це між 8:00 ранку та 9:00 вечора за місцевим часом клієнта? (Або 8:00 вечора у Флориді/Оклахомі, і не неділя у Флориді?)
Ні
Зачекайте. Надсилання поза тихими годинами є окремим порушенням для кожного надісланого повідомлення, і колективні позови за це зростають.
Так
Планувальник утримуватиме текстове повідомлення, доки не відкриється вікно місцевого часу одержувача.
3
Чи відмовилася ця особа від підписки, або чи отримувала вона від вас запит на відгук протягом останніх трьох місяців?
Ні
Не надсилайте. Запитувати того, хто не відповів першого разу, — це найшвидший спосіб перетворити нейтрального клієнта на розлюченого, який відмовиться від підписки.
Так
Усі списки відмов синхронізовані на всіх платформах, які надсилають повідомлення.
4
Чи надсилаєте ви текстові повідомлення кожному клієнту для цього типу послуг, незалежно від того, що, на вашу думку, вони скажуть?
Ні
Це фільтрація. Створіть свій список на основі записів про послуги, а не на основі інтуїції вашого персоналу або опитування задоволеності.
Так
Список побудований за правилом, а не за думкою.
✓
Надіслати текстове повідомлення
Усі чотири перевірки пройшли успішно. Надішліть одне повідомлення з номера, який приймає відповіді, з брендованим посиланням та функціональною командою СТОП.
03 / MSG
Частини текстового запиту на відгук, які працюють
що сказати, коли ви просите відгук у Google, по частинах
Текстовий запит на відгук повинен виконати чотири речі за 140-160 символів: сказати, хто його надіслав, довести, що це стосується реальної транзакції, зробити один запит і надати посилання. Немає місця для розігріву або другого звернення. Це обмеження насправді є причиною того, чому шаблони SMS працюють краще, ніж шаблони електронної пошти — воно змушує вас видалити всю зайву інформацію, яку клієнт все одно проігнорував би.
Сім частин ефективного SMS-запиту на відгук
01Скажіть, хто ви, у перших кількох словахідентифікація
Текстове повідомлення з невідомого номера, яке починається з «Привіт!», виглядає як спам. «Привіт, Джен, це Сем з The Corner Perk» виглядає як реальна людина. Правила оператора все одно вимагають ідентифікації відправника, тому це виконує правило, якого ви вже повинні дотримуватися.
02Посилайтеся на фактичну послугу, а не на «ваш останній візит»контекст
«Ваш останній візит» — це те, що каже комп'ютер. «Сподіваюся, Бастеру подобається його стрижка» — це те, що каже людина. Бути конкретним показує, що повідомлення не є масовим текстом, і дає клієнту початкове речення для його відгуку.
03Просіть одну річ, і тільки однуодин запит
Не включайте опитування, показник NPS або питання «оцініть нас від одного до п'яти» перед посиланням. Кожен додатковий крок — це місце, де люди відмовляються, і якщо ви направляєте їх на основі настроїв, ви порушуєте політику. Один запит, одне посилання, одне місце для переходу.
04Використовуйте брендоване посилання, а не публічнебезпека посилань
AT&T блокує посилання з публічних скорочувачів, а T-Mobile вважає їх високим ризиком, оскільки їх використовують шахраї для приховування своїх цільових сторінок. Коротке посилання на вашому власному веб-сайті, яке перенаправляє на вашу сторінку відгуків Google, пройде через фільтри та збільшить кількість кліків. Брендовані посилання часто згадуються як такі, що покращують показники кліків на 25% до 39%.
05Скажіть їм, скільки часу це займезусилля
Сказати «займе 30 секунд» — це не просто заповнювач. Головною перешкодою є не відсутність бажання — BrightLocal виявив, що 83% клієнтів, яких просять, напишуть відгук. Перешкодою є страх, що це перетвориться на довгу, складну форму. Зазначте часові зобов'язання, і цей страх зникне.
06Включіть команду відмови від підписки в повідомленнявідповідність
«Відповісти СТОП, щоб відмовитися» займає близько 22 символів і вимагається правилами оператора. Не ховайте його за посиланням, не надсилайте його лише один раз за кампанію та переконайтеся, що ключове слово дійсно працює, перш ніж надсилати своє перше повідомлення.
07Підпишіться іменем людини та використовуйте номер, який може отримувати текстові повідомлення у відповідьвідповіді
Від 5% до 15% людей надішлють вам текстове повідомлення у відповідь замість того, щоб натиснути посилання. Деякі з цих відповідей будуть скаргами, які ви б набагато охочіше вирішили приватно, ніж побачили онлайн. Номер «без відповіді» втрачає цю можливість.
Об'єднайте ці сім елементів, і ви отримаєте повідомлення, яке виглядає так, ніби воно надійшло від людини, яка пам'ятає клієнта, тому що так і було. Усі наступні приклади використовують ту саму структуру. Змінюються лише деталі.
Як надіслати посилання на відгук у Google, яке буде доставлено
У своєму профілі Google My Business знайдіть і натисніть «Запитати відгуки». Скопіюйте коротке посилання, надане Google. Це URL-адреса g.page, яка веде користувача безпосередньо до форми відгуку. Її безпечно використовувати, але її нелегко читати або відстежувати. Кращий спосіб — створити перенаправлення на своєму веб-сайті, наприклад «yourbiz.com/review», яке вказує на посилання Google. Клієнт бачить ваш бренд, ви можете відстежувати кліки, а оператори бачать легітимний домен замість випадкового перенаправлення. Не використовуйте такі сервіси, як bit.ly або tinyurl.
Перш ніж текстове повідомлення із запитом на відгук досягне телефону, воно має пройти три окремі перевірки: правила TCPA, реєстр оператора та ваш власний список відмов.
04 / MSG
Зразки текстових повідомлень із запитом на відгук для вашого бізнесу
шість шаблонів SMS-запитів на відгуки для використання — змінюйте деталі, але не відмову від підписки
Кожен шаблон тут вміщується в одне SMS-повідомлення, включає ім'я відправника та функціональну відмову від підписки, і має лише один запит. Для кожного вказана кількість символів, тому ви можете побачити, скільки місця у вас залишилося для назви вашої компанії. Імена та веб-сайти вигадані; структура реальна.
Кав'ярня / РесторанSMS
Привіт, Джен, це Сем з The Corner Perk. Дякую, що завітали. Було б чудово отримати швидкий, чесний відгук у Google: cornerperk.co/go Відповісти СТОП, щоб припинити повідомлення
176 символів2 сегмент
ОБҐРУНТУВАННЯНадіслано того ж дня, щоб пам'ять була свіжою. Слово «чесний» виконує функцію відповідності: воно показує, що ви хочете реальний рейтинг, а не просто високий.
Побутові послуги / СантехнікаSMS
Привіт, Марк, це Джесс з Summit Plumbing. Сподіваюся, раковина тепер добре зливає. Чи могли б ви залишити нам чесний відгук у Google? summitplumb.com/r СТОП, щоб відмовитися
173 символів2 сегмент
ОБҐРУНТУВАННЯВін зосереджений на результаті, який хотів клієнт, а не на послузі, яку ви надали. Надсилайте це лише після того, як переконаєтеся, що проблема дійсно вирішена.
Стоматологічний / Медичний кабінетSMS
Привіт, Ліза, з Northside Dental. Сподіваюся, чистка пройшла добре. Чесний відгук у Google допомагає іншим знайти нас: northside.care/r Відповісти СТОП, щоб відмовитися
168 символів2 сегмент
ОБҐРУНТУВАННЯВін надає пріоритет добробуту пацієнта над запитом і пояснює, що відгук допомагає іншим пацієнтам. Не згадуйте жодного конкретного діагнозу чи процедури, які не повинні бачити треті особи.
АвтомайстерняSMS
Бен, це Дейв з Apex Auto. Ваш Camry готовий. Чесний відгук у Google допомагає такому невеликому гаражу, як наш, залишатися на карті: apexauto.net/r СТОП, щоб припинити повідомлення
180 символів2 сегмент
ОБҐРУНТУВАННЯЗгадка моделі автомобіля показує, що це не масове текстове повідомлення. Наведена причина — «допомагає невеликому гаражу» — є щирою і не звучить так, ніби ви просите про послугу.
Електронна комерція / Доставлений товарSMS
Привіт, Алекс, з Oakhaven. Ваша посилка прибула в п'ятницю. Як вам? Чесний відгук у Google дуже багато значить для невеликого магазину: oakhaven.co/r СТОП, щоб відмовитися
171 символів2 сегмент
ОБҐРУНТУВАННЯЦе надсилається після затримки, щоб дати клієнту час скористатися продуктом. Питання заохочує відповіді, що добре. Відповідь — це набагато дешевший відгук, ніж 2-зірковий відгук.
B2B / КонсалтингSMS
Привіт, Карен, це Лео з Greyrock Partners. Ваш звіт за 3 квартал готовий. Якщо ми зробили це легко, швидкий, чесний відгук у Google був би чудовим: greyrock.co/r СТОП, щоб відмовитися
183 символів2 сегмент
ОБҐРУНТУВАННЯЦе пов'язано з конкретною віхою проекту, а не просто датою. Фраза «Якщо ми зробили це легко» є пропозицією, а не фільтром; посилання надсилається всім клієнтам.
Використання цих шаблонів SMS-відгуків для WhatsApp та RCS
Коли люди шукають зразок запиту на відгук у WhatsApp, вони зазвичай хочуть ту саму семикомпонентну структуру, але без обмеження символів. Сам текст можна скопіювати майже повністю. Технічна сторона не може. WhatsApp Business має власні правила для підписки, власний процес перевірки шаблонів та власні типи повідомлень. Шаблон, затверджений для 10DLC, не автоматично затверджується для WhatsApp.
RCS — це більш значна зміна. Завдяки перевіреним профілям відправників, логотипам брендів та інтерактивним карткам, RCS вирішує проблему «тексту від незнайомця», яка знижує показники кліків SMS. Він також надає сповіщення про прочитання, які дають більше інформації, ніж простий звіт про доставку. Однак підтримка RCS непослідовна серед операторів та пристроїв США. У 2026 році найкраща стратегія — використовувати RCS, коли він доступний, і мати SMS як резервний варіант за замовчуванням. Це означає, що ваше повідомлення має бути написане так, щоб спочатку працювати як простий текст.
05 / MSG
Правильний час для надсилання запиту на відгук за допомогою текстового повідомлення
незаконні години, мертва зона та дві години на день, які дають результати
Існує дві окремі проблеми з визначенням часу SMS-запиту на відгук. Перша – юридична: певні години заборонені для надсилання, і вас можуть оштрафувати за кожне повідомлення. Друга стосується поведінки: протягом дозволених годин рівень відповідей може настільки сильно відрізнятися, що одне й те саме повідомлення може отримати вдвічі або вдвічі менше кліків. Спочатку вирішіть юридичну проблему.
24-годинний графік часу надсилання за місцевим часом клієнта
ЗАБОРОНЕНО
ДОЗВОЛЕНО, АЛЕ ПОВІЛЬНО
ПІДЙОМ В ОБІД
ПІСЛЯОБІДНІЙ СПАД
ПІКОВИЙ ЧАС
ЗГАСАННЯ
ЗАБОРОНЕНО
00040812162000
20:00 — Флорида та Оклахома вимагають припинення телефонних дзвінків на годину раніше. Флорида також забороняє надсилати повідомлення в неділю.
Рівень відповідей за днями тижня
ПН
ВТ
СР
ЧТ
ПТ
СБ
НД
Ці часові блоки поєднують федеральне вікно TCPA з 8 ранку до 9 вечора з даними про ефективність дослідження Attentive, що охопило понад 25 мільярдів текстових повідомлень. Це дослідження показало, що з 16:00 до 19:00 найкраще для доходу, а з 12:00 до 15:00 найкраще для кліків. Оцінки будніх днів є загальними; різні джерела не погоджуються щодо того, чи краще середина тижня чи кінець тижня. Використовуйте це як відправну точку для тестування, а не як остаточну відповідь.
Два пункти на цьому графіку важливіші за інші. Тихі години базуються на часовому поясі одержувача. Бізнес у Каліфорнії, який надсилає текстове повідомлення клієнту, який переїхав до Нью-Йорка, має проблему о 18:00, про яку він навіть не знає. І найкраще вікно надсилання знаходиться лише за 90 хвилин від юридичного обмеження. Кампанія, запланована на 19:00, є розумною; якщо та сама кампанія затримується на дві години, це може призвести до судового позову.
Як швидко після надання послуги слід надсилати текстовий запит на відгук?
Загальна схема однакова для всіх типів транзакцій, навіть якщо точний час змінюється. Для всього, що відчувається відразу, наприклад, їжа, стрижка або мийка автомобіля, ви повинні запитувати відгук того ж дня, поки деталі ще свіжі в пам'яті клієнта. Для всього, що потрібно перевіряти з часом, наприклад, ремонт, відправлений товар або підписка, вам потрібно почекати достатньо довго, щоб клієнт дізнався, чи відповідає це його потребам. Просити домовласника залишити відгук про ремонт печі до перших холодів — це просто просити його залишити відгук про водіння вашого техніка.
Часові пояси – це юридичне питання, а не просто деталь користувацького досвіду
Більшість програм для надсилання текстових повідомлень за замовчуванням планують у часовому поясі облікового запису, що є неправильним способом. Якщо у вас немає даних про часовий пояс для ваших контактів, ви можете використовувати код міста як відправну точку, а потім покращити його за допомогою інформації про адресу, коли вона у вас з'явиться. Це не ідеально, але набагато краще, ніж не знати взагалі. Для будь-якого списку, який включає людей у різних штатах, ви повинні використовувати найсуворіші правила для всіх, замість того, щоб намагатися керувати різними правилами для кожного штату. Це означає з 8 ранку до 8 вечора, без надсилання в неділю.
Найкращий час для надсилання текстового повідомлення із запитом на відгук — лише за 90 хвилин до часу, коли надсилання стає юридичним порушенням. Завжди плануйте відповідно до часового поясу одержувача, а не свого власного.
06 / MSG
П'ять хибних уявлень про SMS-запити на відгуки
ті, що змушують вас втрачати гроші, у порядку їх появи
Більшість невдалих SMS-кампаній з відгуками не є результатом ліні. Вони є результатом віри в твердження, які здаються розумними, але були або колись правдивими, правдивими для когось іншого, або ніколи не були правдивими взаємно.
МІФ98% відкриттів означає, що майже кожен відповість.
РЕАЛЬНІСТЬ
Відкриття – це не кліки. Галузеві дані показують, що показники кліків SMS становлять від 19% до 36%, причому лише частина цих кліків призводить до завершеного відгуку. Базування прогнозу на відкриттях завищить ваші очікувані результати приблизно в п'ять разів, що зробить невдалу кампанію успішною.
Будуйте свою модель на кліках, а не на відкриттях
МІФЦе суперечить політиці Google просити відгуки через текстові повідомлення.
РЕАЛЬНІСТЬ
Політика Google щодо контенту, створеного користувачами, дозволяє компаніям запитувати або просувати контент про справжній досвід. Що не дозволяється, так це пропонувати винагороди, блокувати погані відгуки, просити лише хороші, тиснути на людей на місці або встановлювати квоти для співробітників. Просте текстове повідомлення, що просить усіх клієнтів залишити чесний відгук, повністю відповідає правилам.
Запитувати можна; фільтрувати — ні
МІФЯкщо клієнт дав нам письмову згоду, ми можемо надсилати йому текстові повідомлення в будь-який час.
РЕАЛЬНІСТЬ
Галузева група звернулася до FCC з проханням дозволити письмовій згоді скасовувати тихі години. Станом на 2026 рік цей запит все ще перебуває на розгляді, і суди розділилися в цьому питанні. Судові позови щодо тихих годин були одними з найшвидше зростаючих типів справ до 2025 року, оскільки компанії помилково припускали, що це правда.
Згода дозволяє запитувати, але не в будь-який час
МІФВикористання посилання bit.ly — це нормально; всі так роблять.
РЕАЛЬНІСТЬ
AT&T блокує посилання з публічних скорочувачів, а T-Mobile позначає їх як високоризикові, оскільки їх використовують шахраї для приховування своїх веб-сайтів. Коротке посилання на вашому власному домені вирішує цю проблему фільтрації та зазвичай збільшує показники кліків на 25% до 39% порівняно з загальним посиланням. Це найкращий спосіб покращити доставку.
Використовуйте власний домен або посилання g.page
МІФЯкщо перше текстове повідомлення не спрацює, надсилання ще трьох спрацює.
РЕАЛЬНІСТЬ
Надсилання одного подальшого повідомлення — це хороша ідея, і це збільшить загальну кількість ваших відповідей. Друге та третє подальші повідомлення здебільшого просто призводять до відмов, і вони назавжди. Ви обмінюєте клієнта, який вас проігнорував, на того, з ким ви ніколи більше не зможете зв'язатися. Дані Attentive показують, що показники відмов значно зростають після того, як людина отримує близько десяти-п'ятнадцяти повідомлень на місяць.
Запитайте один раз, зробіть одне подальше повідомлення, потім рухайтеся далі
07 / MSG
Подальші дії, частота та коли здаватися
друге текстове повідомлення, несподівана відповідь та правило зупинки
Одне текстове повідомлення для відгуку дає більшість своїх результатів протягом кількох годин. На відміну від електронної пошти, відповіді на SMS є негайними. Більшість людей читають його протягом п'яти хвилин, і ті, хто планує відповісти, зазвичай роблять це до кінця дня. Це спрощує питання подальших дій: чи варто надсилати ще одне повідомлення, і що воно має сказати?
Так, варто, і це найефективніше, коли надсилається через два-три дні, в тому ж ланцюжку розмови, з того ж номера, і навмисно коротше, ніж перше повідомлення. Мета не в тому, щоб переконати їх. Мета в тому, щоб зловити людину, яка бачила перше текстове повідомлення, коли вона була зайнята, мала намір відповісти пізніше, а потім забула.
Подальші дії, через 2-3 дніSMS
Привіт, Джен, знову Сем з Corner Perk. Просто останнє повідомлення від мене. Якщо вам сподобалася кава, посилання тут: cornerperk.co/go Без тиску в будь-якому випадку. СТОП, щоб відмовитися
189 символів2 сегмент
ОБҐРУНТУВАННЯФраза «останнє повідомлення від мене» показує, що це останнє повідомлення. «Без тиску в будь-якому випадку» усуває будь-яке відчуття зобов'язання, що запобігає відчуттю переслідування у того, хто не хоче писати відгук, і це не шкодить вашому коефіцієнту конверсії.
Скільки текстових запитів на відгуки занадто багато?
Надсилайте два на транзакцію: початковий запит та одне подальше повідомлення. Не надсилайте більше однієї послідовності запитів одному й тому ж клієнту щокварталу, якщо вони не мали справді нового досвіду. Постійний клієнт, якого запитують і в березні, і в квітні, двічі запитували про одні й ті ж стосунки, і другий запит буде відчуватися автоматизованим, незалежно від формулювання. Не надсилайте текстові повідомлення нікому, хто вже залишив відгук, нікому, хто відповів зі скаргою, або нікому, хто проігнорував всю послідовність. Ця остання група надсилає чітке повідомлення, просто тихе.
Що робити, якщо хтось надсилає текстове повідомлення у відповідь замість того, щоб натиснути?
Вважайте вхідні відповіді найважливішим результатом вашої програми, а не неприємністю. Клієнт, який надсилає вам текстове повідомлення, щоб сказати, що його новий кран протікає, дав вам приватний однозірковий відгук і шанс виправити ситуацію. Відповідайте протягом години, вирішіть проблему, а потім — щиро, без будь-яких умов — залиште посилання на відгук доступним. Чого ви не можете робити, так це відмовлятися надавати посилання, тому що відповідь була негативною. Це просто ще одна форма фільтрації відгуків, і це те саме порушення політики, незалежно від того, чи це робить людина, чи машина.
08 / MSG
Поширені запитання про SMS-запити на відгуки
Наступні питання базуються на тому, що люди насправді шукають, коли збираються надіслати своє перше текстове повідомлення для відгуку.
01Що має бути написано в текстовому запиті на відгук?
Потрібні чотири речі в такому порядку: ваше ім'я, надана послуга, єдиний запит на чесний відгук у Google та посилання. Потім додайте «Відповісти СТОП, щоб відмовитися». Хороший шаблон: Привіт, [ім'я клієнта], це [ваше ім'я] з [вашої компанії]. [Посилання на послугу]. Чесний відгук у Google займає 30 секунд: [ваше брендоване посилання] Відповісти СТОП, щоб відмовитися.
02Чи можна запитувати відгуки в Google і при цьому дотримуватися правил Google?
Так. Політика Google чітко зазначає, що компанії можуть запитувати або заохочувати контент про реальний досвід. Ви порушуєте політику, якщо пропонуєте винагороди, блокуєте негативні відгуки, просите лише позитивні, тиснете на клієнтів на місці або створюєте квоти на відгуки для персоналу. Якщо ви запитуєте кожного клієнта одного й того ж типу послуги однаковим чином, ви дотримуєтеся правил.
03Чи є незаконним запитувати відгуки в Google?
Запитувати відгуки не є незаконним у США. Однак те, як ви запитуєте і кого ви запитуєте, може бути. Надсилання текстових повідомлень без попередньої чіткої письмової згоди може призвести до штрафів TCPA від 500 до 1500 доларів за повідомлення. Пропонування стимулів за відгуки з певним рейтингом або приховування негативних відгуків охоплюється Правилом FTC щодо відгуків та рекомендацій споживачів (чинне з 21 жовтня 2024 року), зі штрафами, що наразі становлять 51 744 долари за кожне порушення.
04Як я можу надіслати посилання на відгук у Google за допомогою текстового повідомлення?
Перейдіть до свого профілю Google My Business і натисніть «Запитати відгуки». Google надасть вам коротке посилання g.page, яке веде безпосередньо до форми відгуку. Ви можете надіслати це посилання як є, або ви можете створити перенаправлення на своєму веб-сайті, щоб клієнти бачили ваш бренд, і ви могли відстежувати кліки. Не використовуйте bit.ly або tinyurl; AT&T блокує ці публічні скорочувачі, а T-Mobile позначає їх як високоризикові.
05Який найкращий час доби для надсилання текстового запиту на відгук?
Пізно вдень у будній день, між 16:00 та 19:00 за місцевим часом клієнта, згідно з дослідженням Attentive, що охопило понад 25 мільярдів повідомлень. Обідня година, з 12:00 до 15:00, є другим найкращим часом і часто має найвищі показники кліків. Не надсилайте повідомлення до 8:00 або після 21:00 за місцевим часом. Це вікно юридично закріплено і навіть коротше у Флориді та Оклахомі (закінчується о 20:00).
06Як довго після надання послуги мені слід чекати, щоб надіслати текстовий запит на відгук?
Це залежить від того, коли клієнт може фактично оцінити результат. Для негайних вражень, таких як їжа, стрижка або зустрічі, надсилайте запит того ж дня. Для продукту, який потрібно відкрити та використовувати, зачекайте один-три дні. Для ремонтів та установок, які повинні довести свою працездатність, зачекайте кілька днів до тижня. Запитувати відгук до того, як клієнт дізнається, чи вирішили ви його проблему, призведе лише до розпливчастого відгуку.
07Чи потрібен мені дозвіл на надсилання текстового запиту на відгук?
Так, вам потрібна попередня чітка письмова згода для будь-яких рекламних повідомлень. Це означає прапорець або підписану форму, яка зазначає, що клієнт погоджується отримувати автоматизовані повідомлення, що його згода не є обов'язковою для здійснення покупки, і що можуть застосовуватися тарифи на текстові повідомлення та дані. Ви повинні зберегти запис відмітки часу, джерела та точного тексту. Номер телефону, наданий для нагадувань про зустрічі, не надає дозволу на запити на відгуки.
08Що таке 10DLC, і чи потрібно мені реєструватися для нього, щоб надсилати запити на відгуки?
10DLC — це система для обміну повідомленнями від програми до особи (A2P), що надсилаються зі стандартних 10-значних місцевих телефонних номерів. Ви повинні зареєструвати свій бренд та кампанію в The Campaign Registry, деталізуючи свій випадок використання та надаючи зразки повідомлень. З 1 лютого 2025 року великі оператори США блокують весь незареєстрований трафік 10DLC, а не просто уповільнюють його, часто без повідомлення про помилку з вашого боку. Якщо ви надсилаєте будь-який обсяг бізнес-текстових повідомлень, вам потрібно бути зареєстрованим.
09Чи варто використовувати SMS або електронну пошту для запиту відгуків?
Використовуйте обидва, послідовно. SMS має набагато вищі показники відкриттів та відповідей (близько 98% проти 20% для відкриттів, і 45% проти 6% для відповідей) і є найкращим першим контактом, якщо у вас є згода. Електронна пошта все ще становить близько 60% усіх надісланих запитів на відгуки і дуже дешева для надсилання. Надішліть SMS незабаром після послуги, а потім надішліть електронний лист через день-два тим, хто не відповів.
10Скільки текстових запитів на відгуки я можу надіслати, перш ніж клієнти відмовляться?
Для запитів на відгуки надсилайте два на транзакцію: перший запит та одне подальше повідомлення через два-три дні. Для вашої всієї текстової програми дані Attentive показують, що показники відмов значно зростають після того, як людина отримує більше десяти-п'ятнадцяти повідомлень на місяць. Запити на відгуки ділять цей бюджет з вашими акціями та нагадуваннями про зустрічі, тому вам потрібно рахувати їх усі разом.
11Чи є зразок текстового запиту на відгук у WhatsApp, який я можу використовувати?
Сам текст можна скопіювати безпосередньо. Ті ж сім елементів працюватимуть, і у вас є більше місця, оскільки WhatsApp не має обмеження в 160 символів. Однак відповідність інша. WhatsApp Business має власні правила для підписки, власний процес затвердження шаблонів та власні категорії повідомлень з різними цінами. Ви не можете припускати, що шаблон, затверджений для 10DLC, також затверджений для WhatsApp, і ви не можете імпортувати список згоди SMS.
12Який хороший показник відповідей для текстового повідомлення з відгуком у Google?
Вам слід відстежувати кліки, а не відкриття. Галузеві дані показують, що показники кліків SMS становлять від 19% до 36%, залежно від вашої галузі та якості вашого списку. З тих, хто натисне, близько третини фактично опублікують відгук. Це означає, що ви можете очікувати близько 50-70 опублікованих відгуків на кожну 1000 текстових повідомлень. Якщо ваш показник кліків менше 15%, це зазвичай тому, що ви не вказали назву своєї компанії, використали загальний скорочувач посилань або надіслали повідомлення в неправильний час.
09 / MSG
Нудна версія
Немає чарівного речення, яке принесе вам більше відгуків. Компанії, які отримують стабільні результати від SMS-запитів на відгуки, дотримуються простого процесу: вони отримують згоду під час бронювання, вони один раз завершили реєстрацію 10DLC і більше про це не думали, вони використовують планувальник, який враховує часовий пояс одержувача, вони надсилають одне повідомлення на завдання, яке посилається на завдання, вони надсилають одне подальше повідомлення, і всі їхні системи використовують той самий список відмов.
Це не дає вам раптового сплеску. Це дає вам стабільний потік відгуків, тиждень за тижнем, від клієнтів, яких не турбувало те, що їх запитали. І це система, яку не може зламати жодна майбутня зміна політики, тому що вона ніколи не була лазівкою.
Найбільша помилка, яку ви можете зробити з SMS-запитами на відгуки, це не використання слабкого шаблону. Це надсилання чудового шаблону до списку, який ви відфільтрували для задоволених клієнтів, о 21:30, з незареєстрованого номера, з посиланням bit.ly. Спочатку правильно налаштуйте технічні частини. Написання — це легка частина, і цей посібник вже зробив це за вас.
Staeva керує всім вашим процесом збору відгуків. Ми підключаємося до вашого списку клієнтів, надсилаємо всім запити, що відповідають нормам та надіслані вчасно, і за потреби нагадуємо про них. Ви отримуєте стабільний потік справжнього зворотного зв'язку.
