Мобільні оглядачі переважають над десктопними 7:1 — Ось що це означає

73% відгуків народжуються на телефонах. Вони коротші, більш емоційні, повні фотографій і надходять у певні часові проміжки. Ваш план збору відгуків має враховувати це.

Клієнт дістає свій телефон і відкриває Google Maps після основної страви, але до того, як принесуть рахунок. Не завтра, не вдома — прямо зараз. Пам'ять свіжа, телефон у руці. Саме звідси надходить більшість відгуків. Не з-за столу, з годинами на полірування кожного слова, а в вільні хвилини перед приїздом таксі.

Статистика вражає: мобільні телефони є джерелом 73% усіх відгуків Google. На кожну людину, яка використовує комп'ютер для написання відгуку, припадає сім людей, які використовують телефон. Ці два види відгуків не схожі. Вони відрізняються кількістю слів, емоціями, кількістю прикріплених зображень та часом публікації.

Знання про цей поділ не лише для теорії. Це впливає на те, як ви запитуєте відгуки, час вашого запиту та форму чіткого повідомлення із запитом. Людина на своєму телефоні має унікальні обмеження, різні причини для написання та відмінний стиль. Якщо ви ставитеся до них як до десктопного користувача, ви втрачаєте відгуки та рейтинги.

Опитування споживачів місцевого ринку BrightLocal 2024 року, велике щорічне дослідження споживчих звичок США, є джерелом 73% мобільних даних. Пов'язана статистика: телефони використовуються для читання 88% відгуків. Ця друга цифра має значення. Різниця між тим, скільки людей пишуть на мобільних пристроях і скільки читають на мобільних пристроях, показує, що першочерговим є створення запитів на відгуки для телефонів.

Загальна картина використання мобільного інтернету підтверджує це. Semrush виявляє, що мобільний трафік приносить на 313% більше трафіку, ніж десктопний, на 100 найкращих сайтів США. Дані Statista з кінця 2024 року показують, що мобільний трафік становив 62,5% усіх відвідувань веб-сторінок у всьому світі. За даними Pew Research, 90% дорослих американців мають смартфон, а для 19% дорослих це єдиний спосіб вийти в Інтернет. Телефон більше не є другим екраном; для більшості людей, які мають справу з місцевим магазином, це основний екран.

Але співвідношення 7 до 1 для написання відгуків є більш різким, ніж співвідношення для загального використання Інтернету. Цей дисбаланс є ключовим сигналом. Люди більш схильні писати відгуки на своєму телефоні, ніж робити майже все інше в Інтернеті за його допомогою. Негайний імпульс є частиною причини: ви фізично знаходитесь у бізнесі, коли відбувається подія. Телефон у вас в руці.

Чотири цифри, які повинен побачити кожен власник місцевого бізнесу

По-перше, ось повна картина в цифрах:

Різниця в кількості слів завжди дивує людей. Відгук з комп'ютера на 91 слово дає власнику щось для роботи, викладає досвід і показує зусилля іншим клієнтам. Відгук з телефону на 20 слів більше схожий на швидке текстове повідомлення. Обидва важливі, але вони виконують різні завдання.

Причина, чому мобільні пристрої лідирують у місцевих відгуках

Місцеві заклади, такі як ресторани, перукарні, автомайстерні та спортзали, за визначенням є фізичними місцями. Клієнти приходять до них особисто, з телефоном у руці, а не сидять за столом. Бажання залишити відгук, коли воно виникає, виникає там або по дорозі назад. Люди на десктопах зазвичай пишуть про онлайн-покупки, програмне забезпечення або послуги, якими вони користувалися здалеку. Час написання відгуку принципово відрізняється.

Простота використання є ще одним фактором. У додатку Google Maps залишити відгук можна лише двома дотиками від вашого поточного місцезнаходження. Щоб зробити це у веб-браузері, потрібно знайти профіль компанії, знайти кнопку відгуку та ввести текст на фізичній клавіатурі, яка може бути не поруч. Для місцевих відгуків найпростіший шлях пролягає через телефон.

Ви можете подумати, що мобільний відгук — це просто десктопний відгук зі скороченими словами. Дослідження показують, що це не так. Дослідження 2022 року в Frontiers in Psychology виявило, що відгуки з телефонів і комп'ютерів відрізняються не лише кількістю слів, але й своєю структурою, відчуттями та вибором слів. Зміна відбувається не через те, що менше про що говорити. Йдеться про те, як сам інструмент формує те, що сказано.

Реальні обмеження набору тексту на телефоні — маленька клавіатура, крихітний екран, клопіт з редагуванням на сенсорній поверхні — спрямовують людей до прямолінійних, сильних слів. Ви отримуєте менше «атмосфера була приємною, але шум на кухні був трохи занадто» і більше «чудове місце». Необхідність бути лаконічним відсікає уточнення. Залишається зазвичай сире, емоційне серце події.

Як телефони посилюють емоційний обсяг

Робота Гельбриха та Рошка (висвітлена Коліном Шоу з Beyond Philosophy) показала, що відгуки, зроблені на смартфонах, передають більше позитивних почуттів, ніж ті, що написані на комп'ютері. Це почуття робить їх більш переконливими, а не менш. Люди в дослідженні вважали мобільні відгуки більш потужними, навіть якщо вони не знали пристрою. Недосконала якість здається реальною.

Час також відіграє свою роль. Відгуки з телефону зазвичай пишуться ближче до самої події — іноді прямо з приміщення. Ця близькість зберігає почуття до того, як роздуми можуть їх розбавити. Десктопні відгуки, складені годинами або днями пізніше, обробляються в більш спокійному стані розуму. Вони можуть бути більш точними, але вони також менш живі.

Загадка корисності

Ось конфлікт: мобільні відгуки більш емоційно переконливі, але отримують менше «корисних» голосів від інших читачів. Дослідження в Journal of Marketing Research показало, що люди вважають мобільні відгуки менш корисними, ймовірно, через те, що вони містять менше деталей. Для власника бізнесу це призводить до дивного висновку. 20-слівний захоплений відгук на мобільному пристрої приваблює нових клієнтів, тоді як 100-слівне есе на десктопі заробляє довіру в довгостроковій перспективі.

Ідеальна колекція відгуків — це не лише мобільні чи лише десктопні; це суміш. Потік швидких, захоплених відгуків з телефону показує, що у вас є реальні клієнти, які приходять прямо зараз. Кілька детальних комп'ютерних відгуків від людей, які витратили час, доповнюють історію. Більшість компаній отримують мобільний потік без зусиль. Десктопні відгуки отримати складніше і вимагають іншого підходу.

Аналіз часу подання відгуків виявляє два стабільні піки: обідня перерва (з 12:00 до 13:00) та після вечері (з 20:00 до 21:00). Також є менший пік у суботу вдень. Ці часи не випадкові. Вони збігаються з тим, коли люди обідають поза домом, виконують доручення під час перерви та відпочивають після останнього прийому їжі за день.

Дані Kudobuzz та Reviews.io щодо часу платформи демонструють, що запити, надіслані через 1-2 години після завершення послуги, отримують набагато кращий відгук, іноді в 2-3 рази кращий, ніж запити, відкладені на 24 години. Пам'ять чітка. Телефон у руці. Почуття все ще сильні. Затримка на день дозволяє бажанням згаснути.

Недільний сюрприз, який більшість підприємств ігнорують

Теплова карта показує те, чого більшість власників не бачать: недільний вечір з 19:00 до 21:00 є одним з найактивніших часів для відгуків за весь тиждень, особливо для закладів харчування та проживання. Це час «завершення вихідних». Люди згадують, що вони робили, і відчувають бажання записати це. Фантастична недільна вечеря о 19:00 часто перетворюється на відгук до пів на дев'яту.

Для готелів і ресторанів запити на відгуки, надіслані текстовим повідомленням або електронною поштою в неділю вдень, налаштовані на надходження протягом цього періоду роздумів, працюють краще, ніж запити, надіслані у вівторок вранці. Старе правило про те, що вівторок-середа є найкращим часом для електронних кампаній, стосується бізнес-програмного забезпечення, а не відгуків про ресторани.

Різні годинники мобільних та десктопних пристроїв

Відгуки з телефонів збираються відразу після закінчення досвіду. Відгуки з комп'ютерів не показують такої закономірності. Вони пишуться, коли людина знаходиться за своїм столом і випадково згадує про бізнес. Це може бути наступного дня, через тиждень або коли приходить електронний лист-нагадування.

Ця різниця в часі повинна формувати те, як ви розробляєте свої запити. Запит, спрямований на мобільних користувачів, повинен відповідати вікну досвіду: він повинен з'являтися як сповіщення через 45 хвилин до 2 годин після послуги, бути швидким для читання та дії, і посилатися безпосередньо на сторінку відгуків. Наступний електронний лист для користувачів десктопів, надісланий наступного дня, має інше завдання. Він націлений на меншість клієнтів, які люблять писати більше, і він успішний, тому що не намагається конкурувати з негайним мобільним імпульсом.

Показник 73% мобільних пристроїв є середнім для всіх видів місцевого бізнесу. Фактичний розподіл сильно змінюється залежно від типу бізнесу. Заклади харчування, кафе та паби сильно схиляються до мобільних пристроїв — відвідувачі знаходяться там особисто зі своїми телефонами, і послуга надається негайно. Професійні та бізнес-до-бізнесу сфери отримують більше відгуків з десктопів, оскільки клієнти, як правило, думають про послугу, повернувшись до свого офісу.

Індустрія харчування та проживання становить близько 84% мобільних пристроїв. На відміну від цього, професійні послуги, такі як юридичні фірми та бухгалтери, ближче до розподілу 58-42. Реальний висновок такий: стоматолог, який просить відгуки, повинен зосередитися на спрощенні мобільного процесу. Консультант з управління може отримати кращі результати за допомогою більш цілеспрямованого, повільнішого запиту, який включає електронний лист, зручний для десктопів.

Як галузевий розподіл впливає на ваш метод запиту

Метод, який ви використовуєте для запиту відгуків, повинен відповідати тому, де знаходяться ваші оглядачі. Якщо 84% ваших відгуків надходять з мобільних пристроїв, надсилання багатослівного, багатоетапного електронного листа, оптимізованого для десктопів, лише створює перешкоду. Запит повинен бути одним рядком, одним дотиком, прямо до Google. Для бізнесів, орієнтованих на мобільні пристрої, текстові повідомлення працюють краще, ніж електронна пошта, не тому, що текстові повідомлення за своєю суттю кращі, а тому, що вони відкриваються на тому самому пристрої, який використовується для написання відгуку.

Професійні сфери є винятком. Клієнт, який найняв юриста для складання заповіту, не пише відгук на парковці. Він робить це вдома, можливо, через кілька тижнів, коли все владнається. Для цієї групи добре складений електронний лист-нагадування, який надає контекст («коли ми завершуємо вашу справу, ваш внесок може допомогти іншим у подібній ситуації»), працює краще, ніж швидке текстове повідомлення. Пристрій клієнта відображає характер отриманої послуги.

Однією з найбільш недооцінених частин різниці між мобільними та десктопними пристроями є фотографії. Люди на телефонах додають фотографії до відгуків у 3,2 рази частіше, ніж люди на комп'ютерах. Причина зрозуміла, якщо подумати: камера є частиною того ж пристрою, що й додаток для відгуків. Немає жодних перешкод. Ви робите знімок своєї їжі, і він стає частиною вашого відгуку за лічені секунди. На комп'ютері переміщення фотографії з телефону до форми відгуку означає використання проводів, завантажень або хмарних сервісів. Для більшості це занадто багато роботи.

Це важливо, тому що відгуки з фотографіями мають інший вплив. Дослідження Baymard Institute показує, що клієнти активно шукають зображення, опубліковані користувачами, при оцінці бізнесу. Ці фотографії показують реальне середовище та створюють більше довіри, ніж постановочні професійні знімки. Розмите фото брудної тарілки, зроблене телефоном, надсилає сильніше негативне повідомлення, ніж будь-яка письмова скарга. Спонтанний знімок повного, веселого ресторану швидше говорить «це місце хороше», ніж цілий абзац.

Як кількість фотографій змінює результати вашого профілю

Бізнес-профілі в Google Maps, які мають більше фотографій, отримують більше кліків та телефонних дзвінків. Платформа розглядає велику кількість візуальних матеріалів як ознаку активності клієнтів. Це означає, що мобільні оглядачі виконують подвійну роботу: вони пишуть відгук і додають фотографії, які роблять ваш профіль активним та реальним. Бізнес з 50 мобільними відгуками з фотографіями виглядає набагато надійнішим на Картах, ніж той, що має 50 текстових десктопних відгуків, навіть якщо письмові частини схожі.

Висновок такий: якщо вам потрібні відгуки з великою кількістю фотографій, найкращий варіант — отримати якомога більше мобільних відгуків. Вам не потрібно просити людей робити фотографії. Фотографія вже є на їхньому телефоні. Відгук, наповнений фотографіями, є природним побічним продуктом мобільного процесу. Зробити мобільний процес відгуків більш плавним — з коротким запитом, прямим посиланням та правильним часом — це найшвидший шлях до більшої кількості фотографій.

Причина, чому фото-відгуки отримують більше голосів «корисно»

Існує цікавий поворот до попереднього пункту про те, що мобільні відгуки отримують менше голосів «корисно». Коли ці короткі мобільні відгуки супроводжуються зображенням, сприйняття корисності змінюється. Відгук з 15 слів з гарним фото їжі, місця розташування або кінцевого продукту сприймається іншими читачами як більш корисний, ніж відгук з 15 слів лише з текстом. Зображення надає опис, якого бракує короткому тексту.

З точки зору бізнесу, це означає, що найкращий мобільний відгук — це не просто швидке, емоційне повідомлення. Це швидке, емоційне повідомлення з фотографією. Ця комбінація забезпечує емоційний вплив мобільного відгуку (сирий, негайний, реальний) разом з деякою фактичною цінністю довшого десктопного відгуку. Ви не можете змусити це у своєму запиті, але ви можете запропонувати клієнтам поділитися своїм досвідом «і фотографією, якщо у вас є». Для людини на телефоні відповідь на «якщо у вас є» майже завжди так.

Усі дані вказують на одну незручну істину: спосіб, яким більшість компаній запитують відгуки, був розроблений для епохи десктопів. Вони використовують довгі електронні листи, цільові сторінки з додатковими кроками та подальші дії, що надсилаються о 10 ранку у вівторок. Ці методи розроблені для 27% людей, які пишуть відгуки на комп'ютері, а не для 73%, які використовують телефон.

План, який ставить мобільні пристрої на перше місце, не ігнорує десктопи. Він просто правильно розставляє пріоритети. Запит для мобільних користувачів надходить першим, негайно і без перешкод. Подальші дії для користувачів десктопів надходять другими, повільніше і призначені для невеликої групи, яка любить деталі. Ось як це працює.

Баланс між кількістю відгуків та їх якістю

Тут є реальний компроміс для власників бізнесу. Типовий профіль Google Maps отримує 60-70% своїх відгуків з телефонів. Це означає, що більшість відгуків короткі, емоційні, а іноді містять помилки. Це ваша база відгуків. Намагання протистояти цьому, вимагаючи довших відгуків, призведе до меншої кількості відповідей і насправді не покращить ваш загальний бал.

Дані показують, що для більшості факторів ранжування місцевого пошуку кількість відгуків важливіша за їхню довжину. Бізнес з 200 короткими відгуками з телефону зазвичай буде ранжуватися вище в Google Maps, ніж бізнес з 40 довгими відгуками з десктопа, за умови, що все інше рівне. Висока частота та новизна мобільних відгуків повідомляють Google, що люди активно користуються бізнесом. Якість кожного відгуку менш важлива, ніж загальна тенденція. Плануйте на кількість. Нехай якість буде другорядним питанням.