Mobil Yorumcular Masaüstünü 7:1 Oranında Geride Bırakıyor — İşte Anlamı

Yorumların %73'ü telefonlardan geliyor. Daha kısa, daha duygusal, resimlerle dolu ve belirli zaman dilimlerinde yayınlanıyorlar. Yorum toplama planınızın bunu hesaba katması gerekiyor.

Bir müşteri ana yemekten sonra ama hesap gelmeden telefonunu çıkarıp Google Haritalar'ı açar. Yarın değil, evine döndüğünde değil—tam şimdi. Hafıza taze ve telefon elinde. Çoğu yorum buradan geliyor. Bir masadan, her kelimeyi cilalamak için saatler harcayarak değil, araç gelmeden önceki boş anlarda.

İstatistik çarpıcı: tüm Google yorumlarının %73'ü cep telefonlarından geliyor. Her bir bilgisayar kullanıcısına karşılık yedi kişi yorum yazmak için telefonunu kullanıyor. Bu iki tür yorum birbirine benzemiyor. Kelime sayıları, duyguları, eklenen resim sayıları ve yayınlanma zamanları farklı.

Bu ayrımı bilmek sadece teori için değil. Geri bildirim isteme şeklinizi, isteğinizin zamanlamasını ve sağlam bir istek mesajının şeklini etkiler. Telefonundaki kişinin kendine özgü sınırlamaları, yazmak için farklı nedenleri ve belirgin bir tarzı var. Onlara masaüstü yazarı gibi davranırsanız, yorum ve derecelendirmelerden vazgeçmiş olursunuz.

ABD tüketici alışkanlıklarının önemli bir yıllık çalışması olan BrightLocal'ın 2024 Yerel Tüketici Yorum Anketi, %73'lük mobil sayının kaynağıdır. İlgili bir istatistik: yorumların %88'i telefonlardan okunuyor. Bu ikinci rakam önemlidir. Ne kadar kişinin mobil cihazdan yazdığı ile ne kadar kişinin mobil cihazdan okuduğu arasındaki fark, yorum isteklerini öncelikle telefonlar için yapmanın bir zorunluluk olduğunu gösteriyor.

Mobil internet kullanımının daha geniş resmi bunu destekliyor. Semrush, mobilin ABD'deki ilk 100 siteye masaüstünden %313 daha fazla trafik getirdiğini buldu. Statista'nın 2024 sonu verileri, mobil trafiğin dünya genelindeki tüm web sayfası ziyaretlerinin %62,5'ini oluşturduğunu gösteriyor. Pew Research'e göre, Amerikalı yetişkinlerin %90'ının akıllı telefonu var ve yetişkinlerin %19'u için çevrimiçi olmanın tek yolu bu. Telefon artık ikinci bir ekran değil; yerel bir işletmeyle ilgilenen çoğu insan için ana ekran.

Ancak yorum yazma için 7'ye 1 oranı, genel web kullanım oranından daha keskin. Bu dengesizlik ana sinyaldir. İnsanlar, çevrimiçi olarak neredeyse başka herhangi bir şey yapmaktan çok, telefonlarında yorum yazmaya daha yatkınlar. Anlık dürtü nedenin bir parçasıdır: olay gerçekleştiğinde fiziksel olarak işletmedesiniz. Telefon elinizde.

Her yerel işletme sahibinin görmesi gereken dört sayı

İlk olarak, işte rakamlarla tam tablo:

Kelime sayısındaki fark, insanları her zaman şaşırtan şeydir. Bir bilgisayardan gelen 91 kelimelik bir yorum, sahibine üzerinde çalışacak bir şeyler verir, deneyimi ortaya koyar ve diğer müşterilere çaba gösterdiğini gösterir. Bir telefondan gelen 20 kelimelik bir yorum, daha çok hızlı bir mesaja benzer. Her ikisi de önemlidir, ancak farklı işler yaparlar.

Mobilin yerel yorumlarda lider olmasının nedeni

Restoranlar, kuaför salonları, tamirciler ve spor salonları gibi yerel işletmeler, tanım gereği fiziksel yerlerdir. Müşteriler onlara şahsen, telefonları ellerinde giderler, masada oturmazlar. Yorum bırakma dürtüsü, geldiğinde, orada veya geri dönerken gelir. Masaüstü kullanıcıları genellikle çevrimiçi alışveriş, yazılım veya uzaktan kullandıkları hizmetler hakkında yazarlar. Yorumun zamanlaması temelden farklıdır.

Kullanım kolaylığı başka bir faktördür. Google Haritalar uygulamasında, geri bildirim bırakmak mevcut konumunuzdan sadece iki dokunuş uzaklıktadır. Bir web tarayıcısında bunu yapmak, işletme profilini bulmak, yorum düğmesini bulmak ve yakınında olmayabileceğiniz fiziksel bir klavyede yazmak anlamına gelir. Yerel yorumlar için en kolay yol telefondan geçer.

Mobil bir yorumun, kelimeleri kısaltılmış bir masaüstü yorumu olduğunu düşünebilirsiniz. Çalışmalar bunun yanlış olduğunu gösteriyor. Frontiers in Psychology'de 2022'de yayınlanan bir makale, telefonlardan ve bilgisayarlardan gelen yorumların sadece kelime sayısında değil, aynı zamanda yapıları, hisleri ve kelime seçimlerinde de farklı olduğunu ortaya koydu. Değişim, daha az konuşacak şey olmasından kaynaklanmıyor. Aracın kendisinin ne söylendiğini nasıl şekillendirdiğiyle ilgili.

Telefonda yazmanın gerçek dünya sınırlamaları - küçük bir klavye, küçük bir ekran, dokunmatik yüzeyde düzenleme zahmeti - insanları net, güçlü kelimelere yönlendiriyor. 'Atmosfer güzeldi ama mutfak gürültüsü biraz fazlaydı' yerine 'harika bir yer' gibi ifadeler alırsınız. Kısa olma ihtiyacı, niteleyici ifadeleri ortadan kaldırır. Geriye kalan genellikle olayın ham, duygusal kalbidir.

Telefonlar duygusal hacmi nasıl artırır

Gelbrich ve Roschk'un (Beyond Philosophy'den Colin Shaw tarafından ele alınan) çalışmaları, akıllı telefonlarda yapılan yorumların bilgisayarda yazılanlara göre daha olumlu bir duygu taşıdığını gösterdi. Bu duygu, onları daha az değil, daha ikna edici kılar. Çalışmadaki insanlar, cihazı bilmeseler bile mobil yazılı yorumları daha güçlü buldular. Cilalanmamış kalite gerçek hissettiriyor.

Zaman da bir rol oynar. Telefon yorumları genellikle olayın kendisine daha yakın yazılır - bazen doğrudan işletmeden. Bu yakınlık, düşünmenin onu sulandırmasından önce duyguyu korur. Saatler veya günler sonra oluşturulan masaüstü yorumları, daha sakin bir zihin durumuyla işlenir. Daha kesin olabilirler, ancak aynı zamanda daha az canlıdırlar.

Yardımseverlik bilmecesi

İşte çelişki: mobil yorumlar duygusal olarak daha ikna edici, ancak diğer okuyuculardan daha az 'yardımcı' oyu alıyorlar. Journal of Marketing Research'te yapılan bir çalışma, insanların mobil yorumları daha az kullanışlı bulduğunu gösterdi, muhtemelen daha az ayrıntı içerdikleri için. Bir işletme sahibi için bu, garip bir sonuca yol açıyor. Mobil cihazda 20 kelimelik bir övgü yeni müşteriler getirirken, masaüstünde 100 kelimelik bir deneme uzun vadede güven kazanır.

Mükemmel yorum koleksiyonu sadece mobil veya sadece masaüstü değildir; bir karışımdır. Hızlı, heyecanlı telefon yorumlarının akışı, şu anda gerçek müşterilerinizin geldiğini gösterir. Zaman ayıran kişilerden gelen birkaç ayrıntılı bilgisayar yorumu hikayeyi tamamlar. Çoğu şirket mobil akışı denemeden elde eder. Masaüstü yorumlarını almak daha zordur ve farklı bir yaklaşım gerektirir.

Yorumların ne zaman gönderildiğine bakıldığında iki sabit zirve ortaya çıkıyor: öğle yemeği saati (öğlen 12'den öğleden sonra 1'e kadar) ve akşam yemeğinden sonra (akşam 8'den 9'a kadar). Cumartesi öğleden sonraları da daha küçük bir zirve var. Bu zamanlar rastgele değil. İnsanların dışarıda yemek yediği, molalarında işlerini hallettiği ve günün son yemeğinden sonra dinlendiği zamanlarla örtüşüyor.

Kudobuzz ve Reviews.io'dan platform zamanlamasıyla ilgili veriler, hizmet bittikten 1-2 saat sonra gönderilen isteklerin, 24 saat ertelenen isteklere göre bazen 2 ila 3 kat daha iyi yanıt oranı aldığını gösteriyor. Hafıza açık. Telefon elde. Duygu hala güçlü. Bir günlük gecikme, dürtünün kaybolmasına izin verir.

Çoğu işletmenin gözden kaçırdığı Pazar sürprizi

Isı haritası, çoğu sahibinin görmediği bir şeyi gösteriyor: Pazar akşamı 7'den 9'a kadar, özellikle yiyecek ve konaklama için tüm haftanın en yoğun yorum zamanlarından biri. Bu, 'hafta sonu tamamlama' zamanı. İnsanlar ne yaptıklarını düşünüyor ve bunu yazma dürtüsü hissediyorlar. Akşam 7'de harika bir Pazar yemeği, genellikle sekiz buçukta bir yoruma dönüşür.

Oteller ve restoranlar için, Pazar öğleden sonra metin veya e-posta yoluyla gönderilen ve bu düşünceli döneme denk gelecek şekilde ayarlanan yorum istekleri, Salı sabahı gönderilen isteklerden daha iyi sonuç verir. Salı-Çarşamba'nın e-posta kampanyaları için en iyi zaman olduğu eski kural, iş yazılımı içindir, restoran geri bildirimi için değil.

Mobil ve masaüstünün farklı saatleri

Telefonlardan gelen yorumlar, deneyim bittikten hemen sonra gruplanır. Bilgisayarlardan gelen yorumlar böyle bir desen göstermez. Kişi masasında ne zaman olursa ve işletmeyi düşündüğünde yazılırlar. Bu ertesi gün, bir hafta sonra veya bir hatırlatma e-postası geldiğinde olabilir.

Zamanlamadaki bu fark, isteklerinizi nasıl tasarladığınızı şekillendirmelidir. Mobil kullanıcılara yönelik bir istek, deneyim penceresiyle eşleşmelidir: hizmetten 45 dakika ila 2 saat sonra bir bildirim olarak görünmeli, hızlı okunup harekete geçilebilmeli ve doğrudan yorum sayfasına bağlanmalıdır. Ertesi gün gönderilen masaüstü kullanıcıları için bir takip e-postası farklı bir işe sahiptir. Daha fazla yazmayı seven azınlık müşterileri hedefler ve anlık mobil dürtüyle rekabet etmeye çalışmadığı için başarılı olur.

%73'lük mobil rakam, her tür yerel işletme genelinde bir ortalamadır. Gerçek ayrım, işletme türüne göre çok değişir. Yemek yerleri, kafeler ve barlar güçlü bir şekilde mobile yönelir - müşteriler telefonlarıyla şahsen oradadır ve hizmet anlıktır. Profesyonel ve işletmeden işletmeye alanlar, müşteriler hizmeti ofislerinde düşünme eğiliminde olduklarından, masaüstünden daha fazla yorum alır.

Yiyecek ve konaklama sektörü yaklaşık %84 mobil. Buna karşılık, hukuk firmaları ve muhasebeciler gibi profesyonel hizmetler %58-42 ayrımına daha yakın. Gerçek dünya çıkarımı şudur: yorum isteyen bir diş hekimi, mobil süreci kolaylaştırmaya odaklanmalıdır. Bir yönetim danışmanı, masaüstü dostu bir e-posta içeren daha bilinçli, daha yavaş bir istekle daha iyi sonuçlar alabilir.

Sektör ayrımı istek yönteminizi nasıl etkiler?

Geri bildirim istemek için kullandığınız yöntem, yorumcularınızın nerede olduğuyla uyumlu olmalıdır. Yorumlarınızın %84'ü mobilden geliyorsa, masaüstü için optimize edilmiş, uzun, çok adımlı bir e-posta göndermek sadece bir engel oluşturmaktır. İstek tek satır, tek dokunuş olmalı, doğrudan Google'a gitmeli. Mobil ağırlıklı işletmeler için metin mesajları e-postadan daha iyi çalışır, metinler doğası gereği üstün olduğu için değil, yorumu yazmak için kullanılan cihazda açıldıkları için.

Profesyonel alanlar istisnadır. Vasiyetnamesi için bir avukat tutan bir müşteri, otoparkta yorum yazmıyor. Bunu evde, belki haftalar sonra, her şey çözüldüğünde yapıyor. Bu grup için, bağlam sağlayan ('davanızı tamamlarken, girdileriniz benzer durumdaki diğerlerine yardımcı olabilir') iyi hazırlanmış bir e-posta takibi, hızlı bir metinden daha iyi çalışır. Müşterinin cihazı, aldığı hizmetin doğasını yansıtır.

Mobil-masaüstü farkının en çok gözden kaçan kısımlarından biri fotoğraflardır. Telefon kullanan kişiler, bilgisayar kullanan kişilere göre 3,2 kat daha sık yorumlara fotoğraf ekler. Düşündüğünüzde nedeni açık: kamera, yorum uygulamasıyla aynı makinenin bir parçası. Hiçbir engel yok. Yemeğinizin fotoğrafını çekersiniz ve saniyeler içinde yorumunuzun bir parçası olur. Bir bilgisayarda, bir fotoğrafı telefonunuzdan bir yorum formuna taşımak, kablolar, yüklemeler veya bulut hizmetleri kullanmak anlamına gelir. Çoğu kişi için çok fazla iş.

Bu önemlidir çünkü resimli yorumlar farklı bir etkiye sahiptir. Baymard Institute araştırması, müşterilerin bir işletmeyi değerlendirirken kullanıcı tarafından gönderilen resimleri aktif olarak aradığını gösteriyor. Bu fotoğraflar gerçek ortamı gösterir ve sahnelenmiş profesyonel çekimlerden daha fazla güven oluşturur. Kirli bir tabağın bulanık bir telefon resmi, herhangi bir yazılı şikayetten daha güçlü bir olumsuz mesaj gönderir. Dolu, neşeli bir restoranın spontane bir çekimi, 'burası iyi bir yer' der, bir paragrafın tamamından daha hızlı.

Fotoğraf sayısı profilinizin sonuçlarını nasıl değiştirir?

Google Haritalar'da daha fazla resme sahip işletme profilleri daha fazla tıklama ve telefon araması alır. Platform, çok sayıda görseli müşteri etkinliğinin bir işareti olarak görür. Bu, mobil yorumcuların çifte görev yaptığı anlamına gelir: yorumu yazarlar ve profilinizin aktif ve gerçek görünmesini sağlayan fotoğrafları eklerler. Resimli 50 mobil yoruma sahip bir işletme, yazılı kısımlar benzer olsa bile, Maps'te 50 metin tabanlı masaüstü yorumuna sahip bir işletmeden çok daha güvenilir görünür.

Çıkarım şudur: çok sayıda fotoğraflı yoruma ihtiyacınız varsa, en iyi seçeneğiniz mümkün olduğunca çok mobil yorum almaktır. İnsanlardan fotoğraf çekmelerini istemenize gerek yok. Resim zaten telefonlarında. Fotoğraf dolu bir yorum, mobil sürecin doğal bir yan ürünüdür. Mobil yorum sürecini daha sorunsuz hale getirmek - daha kısa bir istek, doğrudan bir bağlantı ve iyi zamanlama ile - daha fazla fotoğrafa giden en hızlı yoldur.

Fotoğraf yorumlarının neden daha fazla 'yardımcı' oyu aldığı

Mobil yorumların daha az 'yardımcı' oyu almasıyla ilgili önceki noktada ilginç bir bükülme var. Bu kısa mobil yorumlar bir resimle geldiğinde, yardımseverlik algısı değişir. Yiyeceğin, konumun veya nihai ürünün iyi bir fotoğrafıyla birlikte 15 kelimelik bir yorum, diğer okuyucular tarafından sadece metin içeren 15 kelimelik bir yorumdan daha kullanışlı görülür. Resim, kısa metnin eksik olduğu açıklamayı sağlar.

İşletmenin bakış açısından, bu, en iyi mobil yorumun sadece hızlı, duygusal bir mesaj olmadığı anlamına gelir. Bu, bir fotoğrafla birlikte hızlı, duygusal bir mesajdır. Bu kombinasyon, mobil bir yorumun duygusal etkisini (ham, anlık, gerçek) ve daha uzun bir masaüstü yorumunun bazı gerçek değerini sunar. Bunu isteğinizde zorlayamazsınız, ancak müşterilere deneyimlerini 've varsa bir fotoğrafı' paylaşmalarını önerebilirsiniz. Telefon kullanan biri için, 'varsa' sorusunun cevabı neredeyse her zaman evettir.

Tüm veriler tek bir garip gerçeğe işaret ediyor: çoğu işletmenin yorum isteme şekli masaüstü çağı için inşa edildi. Uzun e-posta mesajları, ekstra adımlı açılış sayfaları ve Salı sabahı saat 10'da gönderilen takipler kullanıyorlar. Bu yöntemler, yorumları bilgisayarda yazan %27'lik kişiler için inşa edildi, telefon kullanan %73'lük kişiler için değil.

Mobil öncelikli bir plan masaüstünü göz ardı etmez. Sadece sırayı doğru yapar. Mobil kullanıcılar için istek önce gelir, hemen ve engelsiz. Masaüstü kullanıcıları için takip ikinci gelir, daha yavaştır ve ayrıntıyı seven küçük grup için yapılır. İşte böyle çalışır.

Yorum sayısı ve yorum kalitesi arasındaki denge

İşletme sahipleri için burada gerçek bir ödünleşim var. Tipik bir Google Haritalar profili, yorumlarının %60-70'ini telefonlardan alır. Bu, çoğu yorumun kısa, duygusal ve bazen yazım hatalı olduğu anlamına gelir. Bu sizin yorum tabanınızdır. Daha uzun yorumlar isteyerek buna karşı çıkmak, daha az yanıt almanıza neden olacak ve genel puanınızı gerçekten iyileştirmeyecektir.

Veriler, çoğu yerel arama sıralama faktörü için yorum sayısının uzunluklarından daha önemli olduğunu gösteriyor. 200 kısa telefon yorumuna sahip bir işletme, diğer her şey eşit varsayıldığında, 40 uzun masaüstü yorumuna sahip bir işletmeden genellikle Google Haritalar'da daha üst sıralarda yer alır. Mobil yorumların yüksek sıklığı ve yeniliği, Google'a insanların işletmeyi aktif olarak kullandığını söyler. Her yorumun kalitesi, genel eğilimden daha az önemlidir. Miktarı planlayın. Kaliteyi ikincil bir endişe olarak bırakın.