Mobilanmeldere er 7 ganger flere enn PC-anmeldere — Dette betyr det

73 % av anmeldelsene skrives på mobilen. De er kortere, mer følelsesladde, fulle av bilder og dukker opp på spesifikke tidspunkter. Din strategi for å samle anmeldelser må ta hensyn til dette.

En kunde tar frem telefonen og åpner Google Maps etter hovedretten, men før regningen kommer. Ikke i morgen, ikke hjemme – akkurat nå. Minnet er skarpt og telefonen er fremme. Dette er hvor de fleste anmeldelser kommer fra. Ikke fra et skrivebord, med timer til å finpusse hvert ord, men i de ledige øyeblikkene før taxien dukker opp.

Statistikken er tydelig: mobiltelefoner er kilden til 73 % av alle Google-anmeldelser. Syv personer bruker telefonen sin til å skrive en anmeldelse for hver person som bruker en datamaskin. Disse to typene anmeldelser er ikke like. De er forskjellige i antall ord, følelser, antall vedlagte bilder og når de legges ut.

Å vite om denne forskjellen er ikke bare for teoriens skyld. Det påvirker hvordan du ber om tilbakemelding, tidspunktet for forespørselen din og utformingen av en solid forespørsel. Personen på telefonen har unike begrensninger, forskjellige grunner til å skrive, og en distinkt stil. Hvis du behandler dem som en PC-skribent, går du glipp av anmeldelser og vurderinger.

BrightLocals 2024 Local Consumer Review Survey, en stor årlig studie av amerikanske forbrukervaner, er kilden til tallet 73 % for mobil. En relatert statistikk: telefoner brukes til å lese 88 % av anmeldelsene. Det siste tallet er viktig. Forskjellen mellom hvor mange som skriver på mobil og hvor mange som leser på mobil, viser at det er nødvendig å prioritere anmeldelsesforespørsler for telefoner.

Det større bildet av mobil internettbruk støtter dette. Semrush finner at mobil gir 313 % mer trafikk enn PC til de 100 største amerikanske nettstedene. Statista-data fra slutten av 2024 viser at mobiltrafikk utgjorde 62,5 % av alle nettsidebesøk globalt. Ifølge Pew Research har 90 % av amerikanske voksne en smarttelefon, og for 19 % av voksne er det deres eneste måte å komme seg på nett. Telefonen er ikke lenger en sekundær skjerm; for de fleste som handler lokalt, er det hovedskjermen.

Men 7-til-1-forholdet for å skrive anmeldelser er skarpere enn forholdet for generell nettbruk. Denne ubalansen er nøkkelsignalet. Folk er mer tilbøyelige til å skrive en anmeldelse på telefonen enn å gjøre nesten noe annet online med den. Den umiddelbare impulsen er en del av grunnen: du er fysisk på bedriften når hendelsen skjer. Telefonen er i hånden din.

Fire tall alle lokale bedriftseiere må se

Først, her er det fullstendige bildet i tall:

Forskjellen i antall ord er det som alltid overrasker folk. En 91-ords anmeldelse fra en datamaskin gir eieren noe å jobbe med, beskriver opplevelsen og viser innsats til andre kunder. En 20-ords anmeldelse fra en telefon er mer som en rask tekstmelding. Begge er viktige, men de gjør forskjellige jobber.

Grunnen til at mobil leder an i lokale anmeldelser

Lokale butikker som restauranter, frisørsalonger, mekanikere og treningssentre er per definisjon fysiske steder. Kunder drar dit personlig, med telefonen i hånden, ikke sittende ved et skrivebord. Trang til å legge igjen en anmeldelse, når den melder seg, slår til der eller på vei tilbake. Folk på PC skriver vanligvis om netthandel, programvare eller tjenester de brukte på avstand. Tidspunktet for anmeldelsen er fundamentalt annerledes.

Brukervennlighet er en annen faktor. I Google Maps-appen er det bare to trykk unna å legge igjen tilbakemelding fra din nåværende posisjon. Å gjøre det i en nettleser betyr å finne bedriftsprofilen, finne anmeldelsesknappen og skrive på et fysisk tastatur du kanskje ikke er i nærheten av. For lokale anmeldelser går den enkleste veien via telefonen.

Du tror kanskje at en mobilanmeldelse bare er en PC-anmeldelse med færre ord. Studier viser at dette er feil. En artikkel fra 2022 i Frontiers in Psychology fant at anmeldelser fra telefoner og datamaskiner er ulike, ikke bare i antall ord, men også i struktur, følelse og ordvalg. Endringen skyldes ikke at man har mindre å snakke om. Det handler om hvordan verktøyet i seg selv former det som blir sagt.

De virkelige begrensningene ved å skrive på en telefon – et lite tastatur, en liten skjerm, bryet med å redigere på en berøringsflate – styrer folk mot direkte, sterke ord. Du får mindre av «atmosfæren var fin, men kjøkkenstøyen var litt mye» og mer av «flott sted». Behovet for å være kort fjerner kvalifikasjonene. Det som gjenstår er vanligvis den rå, emosjonelle kjernen av hendelsen.

Hvordan telefoner skrur opp det emosjonelle volumet

Arbeid av Gelbrich og Roschk (dekket av Colin Shaw hos Beyond Philosophy) viste at anmeldelser laget på smarttelefoner formidler mer positive følelser enn datamaskin-skrevne. Denne følelsen gjør dem mer overbevisende, ikke mindre. Folk i studien fant mobilskrevne anmeldelser mer kraftfulle, selv når de ikke visste hvilken enhet som ble brukt. Den upolerte kvaliteten føles ekte.

Tid spiller også en rolle. Telefonanmeldelser skrives vanligvis nærmere selve hendelsen – noen ganger rett fra lokalene. Denne nærheten bevarer følelsen før tankene kan vanne den ut. PC-anmeldelser, komponert timer eller dager senere, behandles gjennom en mer samlet sinnstilstand. De kan være mer presise, men de er også mindre levende.

Gåten om hjelpsomhet

Her er konflikten: mobilanmeldelser er mer følelsesmessig overbevisende, men de får færre «hjelpsomme» oppstemmer fra andre lesere. En studie i Journal of Marketing Research viste at folk ser mobilanmeldelser som mindre nyttige, sannsynligvis fordi de har færre detaljer. For en bedriftseier fører dette til en merkelig konklusjon. En 20-ords begeistret anmeldelse på mobil tiltrekker nye kunder, mens et 100-ords essay på PC bygger tillit på lang sikt.

Den perfekte samlingen av anmeldelser er ikke bare mobil eller bare PC; det er en blanding. En strøm av raske, entusiastiske telefonanmeldelser viser at du har ekte kunder som kommer inn akkurat nå. Noen detaljerte PC-anmeldelser fra folk som har investert tid, bygger ut historien. De fleste selskaper får mobilstrømmen uten å prøve. PC-anmeldelsene er vanskeligere å få og krever en annen tilnærming.

Når man ser på når anmeldelser sendes inn, avsløres to jevne topper: lunsjtid (kl. 12–13) og etter middag (kl. 20–21). Det er også en mindre topp på lørdag ettermiddag. Disse tidspunktene er ikke tilfeldige. De samsvarer med når folk spiser ute, gjør ærend i pausen og slapper av etter dagens siste måltid.

Data fra Kudobuzz og Reviews.io om plattformtiming viser at forespørsler sendt ut 1–2 timer etter at tjenesten er utført, får en mye bedre responsrate, noen ganger 2 til 3 ganger bedre enn forespørsler som utsettes i 24 timer. Minnet er klart. Telefonen er i hånden. Følelsen er fortsatt sterk. En dags forsinkelse lar trangen falme bort.

Søndags-overraskelsen de fleste bedrifter overser

Varmekartet viser noe de fleste eiere ikke ser: søndag kveld fra kl. 19 til 21 er en av de travleste tidene for anmeldelser hele uken, spesielt for mat og overnatting. Dette er «helgeavslutning»-tiden. Folk tenker tilbake på hva de gjorde og føler en trang til å skrive det ned. Et fantastisk søndagsmåltid kl. 19 blir ofte til en anmeldelse innen halv ni.

For hoteller og restauranter gjør anmeldelsesforespørsler sendt via tekst eller e-post på en søndag ettermiddag, satt til å lande i denne reflekterende perioden, det bedre enn forespørsler sendt en tirsdag morgen. Den gamle regelen om at tirsdag-onsdag er den beste tiden for e-postkampanjer, gjelder for forretningsprogramvare, ikke for tilbakemeldinger fra restauranter.

De forskjellige klokkene for mobil og PC

Anmeldelser fra telefoner samles rett etter at opplevelsen er over. Anmeldelser fra datamaskiner viser ikke et slikt mønster. De skrives når personen er ved skrivebordet og tilfeldigvis tenker på bedriften. Dette kan være dagen etter, en uke senere, eller når en påminnelse via e-post kommer.

Denne forskjellen i timing bør forme hvordan du utformer dine forespørsler. En forespørsel rettet mot mobilbrukere bør samsvare med opplevelsesvinduet: den bør dukke opp som et varsel 45 minutter til 2 timer etter tjenesten, være rask å lese og handle på, og lenke direkte til anmeldelsessiden. En oppfølgings-e-post for PC-brukere sendt dagen etter har en annen jobb. Den retter seg mot mindretallet av kunder som liker å skrive mer, og den lykkes fordi den ikke prøver å konkurrere med den umiddelbare mobiltrangen.

Tallet på 73 % for mobil er et gjennomsnitt på tvers av alle typer lokale bedrifter. Den reelle fordelingen endrer seg mye avhengig av bedriftstypen. Spisesteder, kafeer og puber lener seg sterkt mot mobil – gjestene er der personlig med telefonene sine, og servicen er umiddelbar. Profesjonelle og bedrift-til-bedrift-felt får flere anmeldelser fra PC-er, da kunder har en tendens til å tenke på tjenesten tilbake på kontoret sitt.

Mat- og overnattingsbransjen ligger på rundt 84 % mobil. I kontrast er profesjonelle tjenester som advokatfirmaer og regnskapsførere nærmere en 58-42-fordeling. Den praktiske konklusjonen er denne: en tannlege som ber om anmeldelser, bør fokusere på å gjøre mobilprosessen enklere. En managementkonsulent kan få bedre resultater med en mer bevisst, langsommere forespørsel som inkluderer en PC-vennlig e-post.

Hvordan bransjefordelingen påvirker din forespørselsmetode

Metoden du bruker for å be om tilbakemelding, bør samsvare med hvor anmelderne dine befinner seg. Hvis 84 % av anmeldelsene dine kommer fra mobil, er det å sende en ordrik e-post med flere trinn, optimalisert for PC, bare å skape en hindring. Forespørselen bør være én linje, ett trykk, rett til Google. For mobil-tunge bedrifter fungerer tekstmeldinger bedre enn e-post, ikke fordi tekstmeldinger er overlegne i seg selv, men fordi de åpnes på den samme enheten som brukes til å skrive anmeldelsen.

Profesjonelle felt er unntaket. En klient som hyret en advokat for testamentet sitt, skriver ikke en anmeldelse på parkeringsplassen. De gjør det hjemme, kanskje uker senere, når alt er ordnet. For denne gruppen fungerer en velskrevet e-postoppfølging som gir kontekst («når vi avslutter saken din, kan dine innspill hjelpe andre i en lignende situasjon») bedre enn en rask tekstmelding. Kundens enhet gjenspeiler naturen til tjenesten de mottok.

En av de mest oversette delene av mobil-PC-forskjellen er bilder. Folk på telefoner legger til bilder i anmeldelser 3,2 ganger oftere enn folk på datamaskiner. Årsaken er klar når du tenker over det: kameraet er en del av den samme maskinen som anmeldelsesappen. Det er ingen barriere. Du tar et bilde av måltidet ditt, og det er en del av anmeldelsen din på sekunder. På en datamaskin betyr det å flytte et bilde fra telefonen til et anmeldelsesskjema å bruke kabler, opplastinger eller skytjenester. Det er for mye arbeid for de fleste.

Dette er viktig fordi anmeldelser med bilder har en annen innvirkning. Baymard Institute-forskning viser at kunder aktivt leter etter brukerpostede bilder når de vurderer en bedrift. Disse bildene viser det virkelige miljøet og skaper mer tillit enn iscenesatte profesjonelle bilder. Et uskarpt telefonbilde av en skitten tallerken sender et sterkere negativt budskap enn noen skriftlig klage. Et spontant bilde av en full, munter restaurant sier «dette stedet er bra» raskere enn en hel paragraf kan.

Hvordan antall bilder endrer profilens resultater

Bedriftsprofiler på Google Maps som har flere bilder, får flere klikk og telefonsamtaler. Plattformen ser mange visuelle elementer som et tegn på kundeaktivitet. Dette betyr at mobilanmeldere gjør dobbeltarbeid: de skriver anmeldelsen og legger til bildene som får profilen din til å virke aktiv og ekte. En bedrift med 50 mobilanmeldelser med bilder ser langt mer troverdig ut på Maps enn en med 50 tekstbaserte PC-anmeldelser, selv om de skriftlige delene er like.

Konklusjonen er denne: hvis du trenger anmeldelser med mange bilder, er det beste du kan gjøre å få så mange mobilanmeldelser som mulig. Du trenger ikke å be folk om å ta bilder. Bildet er allerede på telefonen deres. En bilde-fylt anmeldelse er et naturlig biprodukt av mobilprosessen. Å gjøre mobilanmeldelsesprosessen smidigere – med en kortere forespørsel, en direkte lenke og god timing – er den raskeste veien til flere bilder.

Grunnen til at bildeanmeldelser får flere «hjelpsomme» stemmer

Det er en interessant vri på det tidligere poenget om at mobilanmeldelser får færre «hjelpsomme» stemmer. Når disse korte mobilanmeldelsene kommer med et bilde, endres oppfatningen av hjelpsomhet. En 15-ords anmeldelse med et godt bilde av maten, stedet eller sluttproduktet blir sett på som mer nyttig av andre lesere enn en 15-ords anmeldelse med bare tekst. Bildet gir beskrivelsen som den korte teksten mangler.

Fra bedriftens ståsted betyr dette at den beste mobilanmeldelsen ikke bare er en rask, emosjonell melding. Det er en rask, emosjonell melding med et bilde. Denne kombinasjonen leverer den emosjonelle effekten av en mobilanmeldelse (rå, umiddelbar, ekte) sammen med noe av den faktiske verdien av en lengre PC-anmeldelse. Du kan ikke tvinge dette i forespørselen din, men du kan foreslå at kundene deler sin opplevelse «og et bilde hvis du har et». For noen på en telefon er svaret på «hvis du har et» nesten alltid ja.

Alle data peker mot én ubehagelig sannhet: måten de fleste bedrifter ber om anmeldelser på, ble bygget for PC-alderen. De bruker lange e-postmeldinger, landingssider med ekstra trinn og oppfølginger sendt kl. 10 på en tirsdag. Disse metodene er bygget for de 27 % av folk som skriver anmeldelser på en datamaskin, ikke de 73 % som bruker en telefon.

En plan som prioriterer mobil, ignorerer ikke PC-en. Den får bare rekkefølgen riktig. Forespørselen for mobilbrukere kommer først, umiddelbart og uten hindringer. Oppfølgingen for PC-brukere kommer deretter, er tregere og er laget for den lille gruppen som liker detaljer. Slik fungerer det.

Balansen mellom antall anmeldelser og anmeldelseskvalitet

Det er en reell avveining her for bedriftseiere. Den typiske Google Maps-profilen får 60-70 % av anmeldelsene sine fra telefoner. Dette betyr at de fleste anmeldelser er korte, emosjonelle og noen ganger har skrivefeil. Det er din anmeldelsesbase. Å presse mot dette ved å be om lengre anmeldelser vil gi deg færre svar og vil egentlig ikke forbedre den totale poengsummen din.

Dataene viser at for de fleste lokale søkerangeringsfaktorer er antall anmeldelser viktigere enn lengden. En bedrift med 200 korte telefonanmeldelser vil vanligvis rangere høyere på Google Maps enn en med 40 lange PC-anmeldelser, forutsatt at alt annet er likt. Den høye frekvensen og nyheten av mobilanmeldelser forteller Google at folk aktivt bruker bedriften. Kvaliteten på hver anmeldelse er mindre viktig enn den generelle trenden. Planlegg for kvantitet. La kvalitet være en sekundær bekymring.