סוקרים מהנייד עולים במספרם על סוקרם מהמחשב ביחס 7:1 — זו המשמעות

73% מהביקורות נכתבות בטלפונים. הן קצרות יותר, רגשיות יותר, מלאות בתמונות ונוחתות בחלונות זמן ספציפיים. תוכנית איסוף הביקורות שלך צריכה לקחת זאת בחשבון.

לקוח שולף את הטלפון שלו ופותח את מפות Google אחרי המנה העיקרית אבל לפני שהחשבון מגיע. לא מחר, לא כשהוא חוזר הביתה – ממש עכשיו. הזיכרון חד והטלפון בחוץ. מכאן מגיעות רוב הביקורות. לא משולחן, עם שעות ללטש כל מילה, אלא ברגעים הפנויים לפני שהמונית מגיעה.

הסטטיסטיקה ברורה: טלפונים ניידים הם המקור ל-73% מכלל הביקורות בגוגל. שבעה אנשים משתמשים בטלפון שלהם כדי לכתוב ביקורת על כל אדם אחד שמשתמש במחשב. שני סוגי הביקורות הללו אינם דומים. הם שונים בספירת המילים שלהם, בתחושה שלהם, במספר התמונות המצורפות, ובזמן שבו הן מתפרסמות.

הידיעה על הפער הזה אינה רק תיאורטית. היא משפיעה על האופן שבו אתה מבקש משוב, על תזמון הבקשה שלך, ועל צורת הודעת בקשה מוצקה. לאדם בטלפון יש מגבלות ייחודיות, סיבות שונות לכתיבה, וסגנון מובהק. אם אתה מתייחס אליהם כאל כותב שולחני, אתה מוותר על ביקורות ודירוגים.

סקר הצרכנים המקומיים של BrightLocal לשנת 2024, מחקר שנתי מרכזי של הרגלי צרכנים בארה"ב, הוא המקור לנתון ה-73% מהנייד. נתון קשור: טלפונים משמשים לקריאת 88% מהביקורות. הנתון השני חשוב. ההבדל בין כמה אנשים כותבים בנייד לכמה קוראים בנייד מראה שהגשת בקשות לביקורות קודם כל לטלפונים היא הכרחית.

התמונה הרחבה יותר של שימוש באינטרנט בנייד תומכת בכך. Semrush מגלה שהנייד מביא פי 313 יותר תנועה מאשר המחשב ל-100 האתרים המובילים בארה"ב. נתוני Statista מסוף 2024 מראים שתנועה בנייד היוותה 62.5% מכלל ביקורי דפי האינטרנט בעולם. על פי Pew Research, ל-90% מהמבוגרים האמריקאים יש סמארטפון, ועבור 19% מהמבוגרים, זו הדרך היחידה שלהם להתחבר לאינטרנט. הטלפון אינו עוד מסך שני; עבור רוב האנשים המתמודדים עם חנות מקומית, זהו המסך הראשי.

אבל היחס של 7 ל-1 לכתיבת ביקורות חד יותר מהיחס לשימוש כללי באינטרנט. חוסר האיזון הזה הוא האות המרכזי. אנשים נוטים יותר לכתוב ביקורת בטלפון שלהם מאשר לעשות כמעט כל דבר אחר באינטרנט איתו. הדחף המיידי הוא חלק מהסיבה: אתה נמצא פיזית בעסק כאשר האירוע מתרחש. הטלפון בידך.

ארבעה מספרים שכל בעל עסק מקומי צריך לראות

ראשית, הנה התמונה המלאה במספרים:

ההבדל בספירת המילים הוא מה שתמיד מפתיע אנשים. ביקורת של 91 מילים ממחשב נותנת לבעל העסק משהו לעבוד איתו, מציגה את החוויה ומראה מאמץ ללקוחות אחרים. ביקורת של 20 מילים מטלפון דומה יותר להודעת טקסט מהירה. שתיהן חשובות, אבל הן עושות עבודות שונות.

הסיבה לכך שהנייד מוביל בביקורות מקומיות

חנויות מקומיות כמו מסעדות, מספרות, מכונאים ומכוני כושר הן, בהגדרה, מקומות פיזיים. לקוחות מגיעים אליהם באופן אישי, טלפון ביד, לא יושבים ליד שולחן. הדחף להשאיר ביקורת, כשהוא מכה, מכה שם או בדרך חזרה. אנשים במחשבים בדרך כלל כותבים על קניות מקוונות, תוכנות או שירותים שבהם השתמשו מרחוק. תזמון הביקורת שונה באופן מהותי.

קלות השימוש היא גורם נוסף. בתוך אפליקציית מפות Google, השארת משוב נמצאת במרחק שתי נגיעות בלבד מהמיקום הנוכחי שלך. כדי לעשות זאת בדפדפן אינטרנט, צריך למצוא את פרופיל העסק, לאתר את כפתור הביקורת ולהקליד במקלדת פיזית שאולי אינך נמצא לידה. עבור ביקורות מקומיות, הדרך הקלה ביותר עוברת דרך הטלפון.

אולי תחשוב שביקורת מנייד היא רק ביקורת ממחשב עם מילים מקוצרות. מחקרים מראים שזה לא נכון. מאמר משנת 2022 ב-Frontiers in Psychology גילה שביקורות מטלפונים וממחשבים שונות לא רק בספירת המילים אלא גם במבנה שלהן, בתחושה ובבחירת המילים. השינוי אינו נובע מכך שיש פחות על מה לדבר. הוא נובע מהאופן שבו הכלי עצמו מעצב את הנאמר.

המגבלות האמיתיות של הקלדה בטלפון – מקלדת קטנה, מסך זעיר, הטרחה של עריכה במשטח מגע – מכוונות אנשים למילים קצרות וחזקות. אתה מקבל פחות מ'האווירה הייתה נחמדה אבל רעש המטבח היה קצת יותר מדי' ויותר מ'מקום נהדר'. הצורך להיות תמציתי מקצץ את ההסתייגויות. מה שנשאר הוא בדרך כלל הלב הרגשי הגולמי של האירוע.

כיצד טלפונים מגבירים את העוצמה הרגשית

עבודה של גלבריך ורושק (שסוקרה על ידי קולין שו ב-Beyond Philosophy) הראתה שביקורות שנעשו בסמארטפונים מעבירות תחושה חיובית יותר מאלו שנכתבו במחשב. תחושה זו הופכת אותן למשכנעות יותר, לא פחות. אנשים במחקר מצאו ביקורות שנכתבו בנייד חזקות יותר, גם כשלא ידעו מהו המכשיר. האיכות הלא מלוטשת מרגישה אמיתית.

גם לזמן יש תפקיד. ביקורות מטלפון נכתבות בדרך כלל קרוב יותר לאירוע עצמו – לפעמים ממש מהמקום. קרבה זו שומרת על התחושה לפני שהחשיבה יכולה לדלל אותה. ביקורות ממחשב, שנכתבות שעות או ימים לאחר מכן, מעובדות דרך מצב נפשי רגוע יותר. הן אולי מדויקות יותר, אבל הן גם פחות חיות.

חידת המועילות

הנה הסתירה: ביקורות מנייד משכנעות יותר מבחינה רגשית, אך הן מקבלות פחות 'לייקים' מועילים מקוראים אחרים. מחקר ב-Journal of Marketing Research הראה שאנשים רואים ביקורות מנייד כפחות שימושיות, כנראה בגלל שיש בהן פחות פרטים. עבור בעל עסק, זה מוביל למסקנה מוזרה. שבח של 20 מילים בנייד מביא לקוחות חדשים, בעוד מאמר של 100 מילים במחשב בונה אמון לטווח הארוך.

אוסף הביקורות המושלם אינו רק מנייד או רק ממחשב; הוא שילוב. זרם של ביקורות טלפון מהירות ונלהבות מראה שיש לך לקוחות אמיתיים שמגיעים כרגע. כמה ביקורות מפורטות ממחשב מאנשים שהשקיעו זמן בונות את הסיפור. רוב החברות מקבלות את זרם הנייד ללא מאמץ. ביקורות המחשב קשות יותר להשגה ודורשות גישה שונה.

התבוננות בזמני הגשת הביקורות חושפת שני שיאים קבועים: שעת ארוחת הצהריים (12:00 עד 13:00) ואחרי ארוחת ערב (20:00 עד 21:00). יש גם שיא קטן יותר בשבת אחר הצהריים. זמנים אלו אינם אקראיים. הם מתאימים לזמנים שבהם אנשים אוכלים בחוץ, מבצעים סידורים בהפסקה שלהם, ונרגעים אחרי הארוחה האחרונה שלהם ביום.

נתונים מ-Kudobuzz ו-Reviews.io על תזמון פלטפורמות מדגימים שבקשות שנשלחות 1-2 שעות לאחר סיום השירות מקבלות שיעור תגובה טוב בהרבה, לפעמים פי 2 עד 3 טוב יותר מבקשות שנדחו ל-24 שעות. הזיכרון ברור. הטלפון ביד. התחושה עדיין חזקה. עיכוב של יום מאפשר לדחף לדעוך.

ההפתעה של יום ראשון שרוב העסקים מפספסים

מפת החום מראה משהו שרוב הבעלים לא רואים: יום ראשון בערב בין השעות 19:00 ל-21:00 הוא אחד הזמנים העמוסים ביותר לביקורות בכל השבוע, במיוחד עבור מזון ולינה. זהו זמן 'סיכום סוף השבוע'. אנשים חושבים אחורה על מה שעשו ומרגישים דחף לכתוב זאת. ארוחה פנטסטית ביום ראשון בשעה 19:00 הופכת לעיתים קרובות לביקורת עד 20:30.

עבור בתי מלון ומסעדות, בקשות לביקורות שנשלחות באמצעות טקסט או דוא"ל ביום ראשון אחר הצהריים, ומוגדרות להגיע במהלך תקופה רפלקטיבית זו, מצליחות יותר מבקשות שנשלחות ביום שלישי בבוקר. הכלל הישן לגבי יום שלישי-רביעי כזמן הטוב ביותר לקמפיינים בדוא"ל מיועד לתוכנות עסקיות, לא למשוב על מסעדות.

השעונים השונים של נייד ומחשב

ביקורות מטלפונים מתקבצות מיד לאחר סיום החוויה. ביקורות ממחשבים אינן מציגות דפוס כזה. הן נכתבות בכל פעם שהאדם נמצא ליד שולחנו ובמקרה חושב על העסק. זה יכול להיות למחרת, שבוע לאחר מכן, או כאשר מגיעה תזכורת בדוא"ל.

הבדל זה בתזמון צריך לעצב את האופן שבו אתה מעצב את הבקשות שלך. בקשה המיועדת למשתמשי נייד צריכה להתאים לחלון החוויה: היא צריכה להופיע כהתראה 45 דקות עד שעתיים לאחר השירות, להיות מהירה לקריאה ולפעולה, ולקשר ישירות לדף הביקורת. דוא"ל מעקב למשתמשי מחשב שנשלח למחרת יש לו תפקיד אחר. הוא מכוון למיעוט הלקוחות שאוהבים לכתוב יותר, והוא מצליח מכיוון שהוא לא מנסה להתחרות בדחף הנייד המיידי.

הנתון של 73% נייד הוא ממוצע על פני כל סוגי העסקים המקומיים. החלוקה האמיתית משתנה מאוד בהתאם לסוג העסק. מסעדות, בתי קפה ופאבים נוטים מאוד לכיוון הנייד – הלקוחות נמצאים שם באופן אישי עם הטלפונים שלהם, והשירות מיידי. תחומים מקצועיים ועסקים בין עסקים מקבלים יותר ביקורות ממחשבים, מכיוון שלקוחות נוטים לחשוב על השירות בחזרה במשרדם.

תעשיית המזון והלינה עומדת על כ-84% נייד. לעומת זאת, שירותים מקצועיים כמו משרדי עורכי דין ורואי חשבון קרובים יותר לחלוקה של 58-42. המסקנה המעשית היא זו: רופא שיניים המבקש ביקורות צריך להתמקד בהקלת תהליך הנייד. יועץ ניהולי עשוי לקבל תוצאות טובות יותר עם בקשה מכוונת ואיטית יותר הכוללת דוא"ל ידידותי למחשב.

כיצד חלוקת הענף משפיעה על שיטת הבקשה שלך

השיטה שבה אתה משתמש כדי לבקש משוב צריכה להתאים למקום שבו נמצאים הסוקרים שלך. אם 84% מהביקורות שלך מגיעות מהנייד, שליחת דוא"ל מילולי ומרובה שלבים המותאם למחשב רק יוצרת מכשול. הבקשה צריכה להיות שורה אחת, הקשה אחת, ישר לגוגל. עבור עסקים מרובי ניידים, הודעות טקסט עובדות טוב יותר מדוא"ל, לא בגלל שהודעות טקסט עדיפות מטבען, אלא בגלל שהן נפתחות במכשיר שבו נכתבת הביקורת.

תחומים מקצועיים הם החריג. לקוח ששכר עורך דין לצוואתו אינו כותב ביקורת בחניון. הוא עושה זאת בבית, אולי שבועות לאחר מכן, לאחר שהכל מסודר. עבור קבוצה זו, דוא"ל מעקב מנוסח היטב המספק הקשר ('כשאנו מסיימים את התיק שלך, הקלט שלך יכול לעזור לאחרים במצב דומה') עובד טוב יותר מהודעת טקסט מהירה. המכשיר של הלקוח משקף את אופי השירות שקיבל.

אחד החלקים המושמטים ביותר בהבדל בין נייד למחשב הוא תמונות. אנשים בטלפונים מוסיפים תמונות לביקורות פי 3.2 יותר מאשר אנשים במחשבים. הסיבה ברורה ברגע שחושבים עליה: המצלמה היא חלק מאותו מכשיר כמו אפליקציית הביקורות. אין מחסום. אתה מצלם את הארוחה שלך, וזה חלק מהביקורת שלך תוך שניות. במחשב, העברת תמונה מהטלפון שלך לטופס ביקורת פירושה שימוש בחוטים, העלאות או שירותי ענן. זו יותר מדי עבודה עבור רוב האנשים.

זה חשוב מכיוון שלביקורות עם תמונות יש השפעה שונה. מחקר של Baymard Institute מראה שלקוחות מחפשים באופן פעיל תמונות שפורסמו על ידי משתמשים בעת שיפוט עסק. תמונות אלו מציגות את הסביבה האמיתית ויוצרות יותר אמון מאשר צילומים מקצועיים מבוימים. תמונה מטושטשת בטלפון של צלחת מלוכלכת שולחת מסר שלילי חזק יותר מכל תלונה כתובה. צילום ספונטני של מסעדה מלאה ועליזה אומר 'המקום הזה טוב' מהר יותר ממה שפסקה שלמה יכולה.

כיצד מספר התמונות משנה את תוצאות הפרופיל שלך

פרופילי עסקים במפות Google שיש להם יותר תמונות מקבלים יותר קליקים ושיחות טלפון. הפלטפורמה רואה הרבה ויזואליים כסימן לפעילות לקוחות. זה אומר שסוקרים ניידים מבצעים עבודה כפולה: הם כותבים את הביקורת ומוסיפים את התמונות שגורמות לפרופיל שלך להיראות פעיל ואמיתי. עסק עם 50 ביקורות ניידות עם תמונות נראה אמין הרבה יותר במפות מאשר עסק עם 50 ביקורות טקסט בלבד ממחשב, גם אם החלקים הכתובים דומים.

המסקנה היא זו: אם אתה זקוק לביקורות עם הרבה תמונות, הדרך הטובה ביותר היא לקבל כמה שיותר ביקורות מנייד. אינך צריך לבקש מאנשים לצלם תמונות. התמונה כבר בטלפון שלהם. ביקורת מלאה בתמונות היא תוצר לוואי טבעי של תהליך הנייד. הפיכת תהליך הביקורת הנייד לחלק יותר – עם בקשה קצרה יותר, קישור ישיר ותזמון נכון – היא הדרך המהירה ביותר ליותר תמונות.

הסיבה לכך שביקורות תמונות זוכות ליותר קולות 'מועילים'

יש טוויסט מעניין לנקודה הקודמת לגבי ביקורות מנייד שמקבלות פחות קולות 'מועילים'. כאשר ביקורות ניידות קצרות אלו מגיעות עם תמונה, תפיסת המועילות משתנה. ביקורת של 15 מילים עם תמונה טובה של האוכל, המיקום או המוצר הסופי נתפסת כמועילה יותר על ידי קוראים אחרים מאשר ביקורת של 15 מילים עם טקסט בלבד. התמונה מספקת את התיאור שהטקסט הקצר חסר.

מנקודת מבטו של העסק, זה אומר שהביקורת הניידת הטובה ביותר היא לא רק הודעה מהירה ורגשית. זו הודעה מהירה ורגשית עם תמונה. שילוב זה מספק את ההשפעה הרגשית של ביקורת ניידת (גולמית, מיידית, אמיתית) יחד עם חלק מהערך העובדתי של ביקורת מחשב ארוכה יותר. אינך יכול לאלץ זאת בבקשתך, אך אתה יכול להציע ללקוחות לשתף את החוויה שלהם 'ותמונה אם יש לך'. עבור מישהו בטלפון, התשובה ל'אם יש לך' היא כמעט תמיד כן.

כל הנתונים מצביעים על אמת אחת מביכה: הדרך שבה רוב העסקים מבקשים ביקורות נבנתה לעידן המחשב. הם משתמשים בהודעות דוא"ל ארוכות, דפי נחיתה עם צעדים נוספים, ומעקבים שנשלחים ב-10 בבוקר ביום שלישי. שיטות אלו בנויות עבור 27% מהאנשים שכותבים ביקורות במחשב, לא עבור 73% שמשתמשים בטלפון.

תוכנית שמעמידה את הנייד בראש סדר העדיפויות אינה מתעלמת מהמחשב. היא פשוט מסדרת את הדברים נכון. הבקשה למשתמשי נייד מגיעה ראשונה, מיד, וללא מכשולים. המעקב למשתמשי מחשב מגיע שני, הוא איטי יותר, והוא מיועד לקבוצה הקטנה שאוהבת פרטים. כך זה עובד.

האיזון בין כמות ביקורות לאיכות ביקורות

יש כאן פשרה אמיתית לבעלי עסקים. פרופיל מפות Google טיפוסי מקבל 60-70% מהביקורות שלו מטלפונים. זה אומר שרוב הביקורות קצרות, רגשיות, ולעיתים יש בהן שגיאות כתיב. זו בסיס הביקורות שלך. דחיפה נגד זה על ידי בקשת ביקורות ארוכות יותר תביא לך פחות תגובות ולא באמת תשפר את הציון הכולל שלך.

הנתונים מראים שעבור רוב גורמי הדירוג בחיפוש מקומי, מספר הביקורות חשוב יותר מאורכן. עסק עם 200 ביקורות טלפון קצרות בדרך כלל ידורג גבוה יותר במפות Google מאשר עסק עם 40 ביקורות מחשב ארוכות, בהנחה שכל השאר שווה. התדירות הגבוהה והחדשנות של ביקורות ניידות אומרות לגוגל שאנשים משתמשים באופן פעיל בעסק. איכות כל ביקורת פחות חשובה מהמגמה הכללית. תכנן לכמות. תן לאיכות להיות דאגה משנית.